Виды неприятных клиентов и как с ними работать
Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.
Нерешительный
Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:
- разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости,
- подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию (возможно, придется предложить несколько вариантов);
- четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов (и чем оно будет полезно конкретному клиенту).
Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.
Всезнайка
Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:
- не обращать внимания на то, что он считает ваших консультантов / менеджеров / инженеров неквалифицированными;
- дать максимум информации об услуге (с цифрами и ограничениями).
Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.
Хам
К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:
- будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что;
- рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.
Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.
Обиженные
Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:
- аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы;
- покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т.п.;
- предложите бонус или скидку.
Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.
В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным
Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным
Не стоит стараться угодить всем.
Четыре уровня вовлечения сотрудников
Существует четыре уровня вовлеченности сотрудников. Эти уровни несут ответственность за влияние на результаты вашей организации различными способами.
«Помолвлен и заинтересован»
Эти сотрудники считают цели организации своими и привержены своей работе. Они любят свою работу и эмоционально привязаны к организации. Они также чувствуют ответственность за достижение своих целей и стремлений.
«Обязан, но не заинтересован»
Сотрудники, которые занимаются своей работой, но не привержены организации и наоборот. Это люди, которым нравится их работа, но они не заинтересованы в том, чтобы выполнять задачи. Это может быть связано с внутренними конфликтами с коллегами, плохим менеджментом и т. д.
«Ни помолвлен, ни предан»
Они не занимаются своей работой и не преданы организации. Они эмоционально не привязаны к своей работе или организации. Они также не стремятся к достижению своих целей.
«Активно отключен»
Это работники, активно работающие над ослаблением процветания своих компаний! Они ненавидят свою работу и пытаются создать негативную атмосферу в офисе. Они также могут снизить производительность высокопроизводительных сотрудников. Это приводит к снижению производительности труда отдельных сотрудников и команд. Следовательно, это влияет на общую производительность компании.
Внедрите постоянную обратную связь
Сотрудникам нужна обратная связь, чтобы знать, где они находятся и как они работают.
Для вас это означает, что организация движется вперед настолько быстро, насколько быстро и качественно она можете давать обратную связь. Вы не можете ждать ежегодного собрания или ежемесячных встреч один на один.
Вы должны предоставлять сотрудникам обратную связь в режиме реального времени, насколько это возможно.
Звучит довольно просто в теории, но на практике это намного сложнее. Исследование показало, что проблема заключается в том, что большинство менеджеров не любят давать отзывы, но сотрудники отчаянно нуждаются в них. Помните, они хотят расти и становиться лучше в том, что они делают.
Однако обратная связь — такая деликатная тема и ее довольно сложно понять правильно. Есть так много тонкостей, которые могут сделать ваши отзывы плохо звучащими или более негативными, чем они есть на самом деле.
Вы должны работать над своим общением и учиться на примерах, как давать обратную связь.
Советы по реализации данного способа вовлечения сотрудников
Оставьте отзыв: сотрудники должны понимать, что с отзывами все в порядке. Самая большая проблема, которая существует с обратной связью, заключается в том, что она имеет негативный контекст. Заставьте сотрудников понять, что обратная связь только для того, чтобы помочь им расти и становиться лучше.
Собирайте отзывы: как лидер, вы всегда должны стремиться к тому, чтобы улучшаться и становиться лучше. Ваша главная задача — обслуживать своих сотрудников, поэтому вы должны искать способы сделать это лучше. Подсказка: спросите их.
Действуйте на основе обратной связи: одна из самых больших проблем со сбором отзывов заключается в том, что в большинстве случаев менеджеры ничего не делают с обратной связью, которая была им предоставлена. Это не только оскорбляет сотрудников, но и несправедливо по отношению к вам. У них есть идеи, которые помогут всей вашей организации расти, и вы можете их выслушать.
Способ вовлечения сотрудников №3
Откуда в Инстаграме столько «авторских туров»?
Мы видим, что реклама в соцсетях бомбит нас предложениями так называемых авторских туров. «Авторы» возят туристов на Байкал, Алтай, в Мурманск, Дагестан, на Камчатку и в другие регионы. Мне, как человеку, который давно и «по уши» в туризме, хотелось бы рассказать вам правду о том, что стоит за этим модным названием. Значительную часть таких туров можно сравнить с мошенничеством. И вот почему.
Мы все любим путешествовать. А путешествовать и зарабатывать на этом — это мечта многих. Этим активно пользуются инфоцыгане, которые зарабатывают на курсах и марафонах по созданию авторских туров. Они обещают, что новоиспечённый автор-путешественник наконец-то уйдёт из ненавистного офиса в беспечную жизнь — серфить на Бали и заниматься йогой в Индии и т.д., при этом зарабатывая миллионы.
Вот пример рекламы, где нам обещают сладкую и беззаботную жизнь после прохождения курсов. Она вся очень манипулятивная и играет на наших слабостях. На фото «просветлённый» парень, обязательно на крутой машине. Или девушка в купальнике с доской для серфинга.
И вот сидит какая-нибудь Маша на своей работе бухгалтером/юристом/экономистом и от скуки листает Инстаграм. И вдруг видит такую рекламу. Маша сразу чувствует дух свободы и приключений, одной рукой пишет заявление на увольнение, а другой регистрируется на курсы. Критическое мышление в этот момент отваливается. Ведь уже через 4 недели она якобы будет пить шампанское на фоне воздушных шаров, исполнять мечты, причинять добро и объединять сердца людей. Не хватает только радуги и единорогов.
Сами курсы сводятся к тому, что преподаватель рассказывает о том, какой он классный, и как у него всё лихо получилось, и что у вас тоже всё получится. Минимум конкретики, максимум раскачивания на эмоции и внушения.
Предположим, три компании запускают авторские курсы каждый месяц (но их на самом деле гораздо больше). На каждом курсе минимум по 30-40 учеников. Получается, что каждый месяц в России появляется 3*30=90 «авторов», а в год — более 1000. И все они выбирают самые популярные направления: Дагестан, Кольский полуостров, Алтай, Камчатка, Байкал.
Давайте поговорим о причинах, по которым покупка такого авторского тура — сомнительная затея.
Секрет идеального лидера — правильная мотивация сотрудников
Можно привести много примеров, когда хорошие специалисты бросали престижную работу и следовали за начинающим предпринимателем. Чем именно лидеры привлекают других людей? Секрет в том, что они дают людям возможность почувствовать себя ценными не как сотрудники, а как личности.
Возможно, многие менеджеры возразят: «Конечно же, я ценю сотрудников в первую очередь как людей». Однако это не означает, что сами сотрудники ощущают свою ценность.
Вот пять причин, почему ощущение личной ценности у сотрудников так важно:
- Дает преимущество перед конкурентами. Это одно из главных преимуществ небольшой компании перед крупными корпорациями. В стартапе меньше сотрудников, поэтому руководству легче создать индивидуальные условия для каждого.
- Не требует лишних затрат, опыта и харизмы. Не важен возраст, степень обаятельности и возможность предложить большую зарплату — каждый может развить эту способность.
- Привлекает только нужных специалистов. Конечно, для некоторых специалистов размер зарплаты имеет решающее значение при выборе работы. Но, скорее всего, они не впишутся в вашу команду. У вас будет только один способ удержать таких сотрудников в проекте — постоянно повышать зарплату. Но на это может не хватить ресурсов.
- Помогает наладить не только рабочие отношения. Этот прием можно использовать и в личной жизни. Попробуйте понять, что мотивирует и беспокоит ваших близких. Дайте им почувствовать свою ценность. Благодаря этому ваши отношения могут улучшиться.
Что в копилке интересов кандидатов
В сети размещено большое количество опросов, связанных с ожиданиями потенциальных кандидатов от работодателя. Ниже приведены результаты одного из исследований.
Рассматривая топовые позиции из графика, можно без труда составить список инструментов, позволяющих понять, как заинтересовать соискателя вакансией в компании:
- Размер заработной платы.
- Объем и разнообразие компенсационных выплат.
- Возможность решать амбициозные задачи и пополнять портфель своих достижений.
- Атмосфера внутри коллектива.
- Перспективы карьерных достижений.
- Возможность работать с профессионалами высокого уровня, делиться с ними своим опытом и получать знания от них.
- Репутация или HR-бренд компании.
- Возможность получить новые знания, пройти обучение за счет компании.
- Гибкий режим работы или комбинированный вариант, сочетающий пребывание на рабочем месте и удаленный формат.
На основе этого списка формируется пакет ценностей, которые компания готова предложить. Он неокончательный и может быть расширен исходя из возможностей организации, новых запросов с рынка труда и креативности HR-специалистов. В разных регионах, отраслях, отдельных компаниях могут возникать индивидуальные, уникальные предложения, которые способны привлечь соискателя как на стадии собеседования, так и позднее. Как правило, они рождаются после сбора статистики, оценки имеющихся запросов от приходящих соискателей. Когда есть спрос, должно появиться предложение.
Не стоит приукрашивать действительность, чтобы поскорее закрыть вакансию. Так, если в компании не принято неформальное общение между коллегами, а соискатель жаждет дружеского общения в коллективе, не нужно говорить, что в компании позволительны братско-сестринские взаимоотношения. Предприятию требуется человек, который вольется в коллектив и будет долго трудиться, а не временный сотрудник, который уйдет спустя 1–3 месяца.
Брать на вооружение необходимо только то, что есть в компании в настоящий момент. Одновременно HR-менеджеру стоит развивать и новые направления, которые могут заинтересовать кандидатов в будущем.
Наем персонала. Первые сложности
В силу того, что компания хочет развивать свою коммерческую деятельность за пределами региона присутствия, ей необходимо позаботиться о персонале, который нужно найти, обучить, а далее следить за результатами его работы.
Если, скажем, в своем «родном» регионе специалиста можно пригласить на собеседование, а далее принять решение о его трудоустройстве, то с «иноземцами» все гораздо сложнее. Многие руководители с трудом представляют себе, как проводить в этом случае собеседования. Проблемы здесь, как минимум, две:
-
Практически невозможно встретиться с человеком «вживую»;
-
Невозможно только лишь по резюме определить настоящий уровень квалификации кандидата.
А ведь действительно… Предположим, московская компании ООО «Тринити» собирается организовать сеть продаж где-нибудь в Красноярском крае. Новый офис они открывать не планируют, а выезжать на место для поиска нужного человека тоже не собираются.
Неужели кто-то даже за достаточно выгодное предложение изъявит желание из Красноярска ехать в Москву ради интервью, которое еще неизвестно, как может закончиться. В таких ситуациях часть директоров старается искать людей непосредственно в своем городе с пометкой, что место работы будущего специалиста будет находиться в другом регионе. Тут тоже «засада» – а где ему, спрашивается, там жить? Много ли таких найдется? Едва ли.
Остается только один выход – искать людей из «своего дома», набирать базу кандидатов, а далее выехать один раз в регион для проведения ряда собеседований с каждым заинтересованным кандидатом, для которого данный субъект РФ является местом жительства.
Как искать партнеров
Американский маркетолог Джей Абрахам советует начинать поиск партнеров с вопроса: «Кто уже сформировал взаимоотношения с людьми, которым я могу продать не конкурирующие, но сопутствующие товары и услуги?
Если продавец мерседесов предложит партнерство продавцу лексусов, скорее всего, они не договорятся, потому что продают конкурирующие товары. Если продавец мерседесов предложит партнерство студия аэрографии, сотрудничество более вероятно. Аэрография — сопутствующая услуга.
Ваша партнерская программа может встроиться в предыдущий, параллельный или последующий шаг относительно товаров и услуг вашего партнера. Разберем на примерах.
Свадебный фотограф ищет партнеров в рамках предыдущего шага до оказания услуги. То есть партнеры делают что-то, что логически предваряет услуги свадебного фотографа. Чтобы провести свадьбу, молодожены покупают свадебные костюмы и обручальные кольца. Свадебные салоны и ювелирные магазины — потенциальные партнеры. После продажи платья или украшений продавец вручает клиенту скидочный сертификат ну услуги фотографа. Клиент обращается по сертификату к фотографу, фотограф платит комиссию рекомендателю.
Параллельный шаг. Теперь фотограф ищет партнеров, где его услуги нужны в момент оказания других услуг. Например, он договаривается с туркомпаниями, которые проводят экскурсии. Фотограф сопровождает экскурсию, делает фотографии, а затем продает их туристам. Частью прибыли делится с туркомпанией.
Последующий шаг. Допустим, фотограф умеет не только фотографировать: он еще красиво обрабатывает фото и делает фотокниги. На основе этих услуг он предлагает партнерство с туркомпаниями, которые продают турпутевкам. Клиенты возвращаются из отпусков с гигабайтами фотографий, а фотограф через посредничество турагентства предлагает обработать фото и сделать из них фотокнигу. С каждого заказа фотограф делится комиссией с турагентством или размещает лого агентства на фотокниге.
Вам необязательно привязываться к перечисленным шагам. Партнерства могут заводиться по любому сценарию. Главное — целевая аудитория. Если у кого-то есть доступ к вашей целевой аудитории, это ваш потенциальный партнер.
Живите своими главными ценностями
Важно иметь ценности и миссию, в первую очередь потому что, люди не покупают то, что вы делаете, они покупают то, почему вы это делаете. Если у вас есть основные ценности и миссия то, очень важно, чтобы вы оставались постоянно верными им
Все, что вы делаете (наем, увольнение, прием на работу, принятие решений и т. д.), должно руководствоваться этими ценностями
Если у вас есть основные ценности и миссия то, очень важно, чтобы вы оставались постоянно верными им. Все, что вы делаете (наем, увольнение, прием на работу, принятие решений и т
д.), должно руководствоваться этими ценностями.
Слишком часто компании со временем теряют свои ценности. Сотрудники заметят это, и они снова разочаруют вас. Вы должны оставаться верными своим ценностям, не пытайтесь имитировать это.
Советы по реализации данной идеи вовлечения сотрудников
Нанимайте в соответствии с культурой: не просто нанимайте кого-то, потому что вам нужно закрыть позицию, и не нанимайте кого-то исключительно на основании его навыков (навыки можно выучить). Вы должны нанимать кого-то, только если они верят в то же, что и вы (ценности).
Проповедуйте основные ценности: общения никогда не бывает слишком много. Вы должны проповедовать свои основные ценности снова и снова. Сотрудникам нужно напоминать, почему они делают то, что делают. Делайте плакаты, футболки, все, что вы считаете нужным. Но убедитесь, что сообщение ясное и простое для понимания.
Оптимизация испытательного срока: первые дни и месяцы в компании являются одним из ключей к вовлечению. Если все сделано правильно, вы создаете для себя продуктивного, заинтересованного, мощного сотрудника. Если вы не сделаете это правильно, у вас будет сбитый с толку, неуверенный сотрудник. Помните, что адаптация требует времени. Посвятите этому как минимум три месяца.
Идея вовлечения сотрудников №7
КАМАЗ
На «КАМАЗе» проходит акция «Приведи друга», которая рассчитана на увеличение численности персонала по ключевым профессиям и даёт возможность камазовцам заработать дополнительные средства.
Подобная программа действует в компании не в первый раз, акция проводится периодически на основании потребности заводов в работниках определённой специальности. В этот раз на автомобильный завод требуются наладчики автоматических линий и агрегатных станков, а также слесари-ремонтники и работники финишных участков.
За каждого нового сотрудника предполагается доплата в размере 10 тысяч рублей, которая будет выплачена частями. Так, 3 тысячи рублей работник получит по истечении трёх месяцев с момента трудоустройства «друга», ещё 3 тысячи рублей – через шесть месяцев и 4 тысячи – по истечении девяти месяцев работы нового сотрудника. Основное требование, которое предъявляется к соискателю – опыт работы по специальности не менее трёх лет.
Методы и техники подбора персонала
Самый популярный инструмент рекрутера — работные сайты, на которых есть вакансии и резюме кандидатов. Также для поиска кандидатов используют социальные сети. Это и профессиональные, например LinkedIn, и классические, такие как «ВКонтакте».
Там можно найти профильные сообщества для поиска работы. В последнее время стал популярным поиск через мессенджеры. В Telegram есть много групп и каналов, где можно размещать вакансии — платно и бесплатно.
Чтобы увеличить количество откликов, рекрутеры могут обращаться в отдел маркетинга. Для привлечения соискателей часто используют таргетированную или контекстную рекламу. Если компания нуждается в кадрах с определённым образованием или в молодых специалистах, рекрутеры начинают сотрудничество с университетами и привлекают на стажировки студентов и выпускников, участвуют в ярмарках вакансий.
Фото: cottonbro / Pexels
Вот какие техники HR-менеджеры используют в общении с кандидатом:
- биографическое интервью — общие вопросы о предыдущем опыте кандидата;
- кейс-интервью — кандидат решает бизнес-кейсы, приближенные к реальным рабочим задачам;
- проективное интервью — обсуждение с кандидатом ситуаций, когда ему нужно оценить не себя, а других. Примеры вопросов: почему люди не платят кредиты? почему испытывают стресс на работе? Цель — понять ход мыслей кандидата и отношение к сложным вопросам.
- Личностное интервью. Цель — понять личность кандидата и его мотивацию. Пример вопроса: какие ваши качества помогают в работе, а какие, наоборот, мешают?
- Интервью по компетенциям. Здесь есть две популярные методики: STAR (Situaton-Task-Action-Result) и PARLA (Problem-Action-Result-Learned-Applied).
Методы STAR и PARLA похожи. Кандидату предлагают вспомнить кейс из его рабочего опыта. Метод STAR предполагает, что кейс нужно описать по схеме «ситуация — задача — действие — результат». Это помогает оценить управленческие способности кандидата на реальных примерах. PARLA немного отличается схемой: для этого метода последовательность будет «проблема — действие — результат — сделанные выводы — как применяете опыт в дальнейшем».
Обычно перечисленные методы не используют в чистом виде. Для более полной картины рекрутер использует микс вопросов. Это позволяет составить полное представление о кандидате.
Важно понимать, какие метрики позволят правильно оценивать работу. Для этого стоит изучить блок HR‑аналитики и
Они помогут правильно ставить рабочие цели и разговаривать с бизнесом на одном языке — языке цифр.
Что такое онбординг
Онбординг — это действия компании, нацеленные на адаптацию сотрудника на новом рабочем месте. Простыми словами, онбординг — это подготовка новичка к любым задачам
Это посвящение во всё важное, с чем столкнётся сотрудник: от рабочих обязанностей до корпоративной культуры.
Онбординг помогает вступить в должность без стресса. Во время онбординга новичок постепенно знакомится с продуктами компании, коллективом, регламентами и правилами. Если онбординг пройдёт удачно, сотрудник останется в компании надолго, а значит, не нужно будет тратить ресурсы на поиск нового.
Список действий во время онбординга различается от команды к команде. Онбординг начинается в момент предложения о работе, продолжается во время введения в должность и после него. Он может потребоваться, если сотрудник переходит в другую команду в рамках одной компании.
Многие компании превращают онбординг в формальность, но есть множество способов сделать его интересным и полезным. В этом материале мы расскажем, как провести эффективный онбординг.
Что делать, если обратная связь отрицательная?
Зачастую отзывы о компании крайне неприятны для работодателей, поскольку они не готовы слышать о себе плохое. Прежде, чем погрузиться в чтение, необходимо иметь план действий. Если комментарии положительные, то поблагодарите людей за то, что они нашли время высказать свое мнение. Если отрицательные, не стоит унывать и сердиться. Вместо этого начните общение с другими рекрутерами и кадровиками в вашей организации и изучите их опыт. Были ли у них трудности с трудоустройством в вашей компании? С какими возражениями они столкнулись?
Кроме того, негативные отзывы дают возможность улучшить работу вашей компании.
Что такое воронка рекрутмента и зачем её строить
Воронка рекрутмента — это инструмент для оценки эффективности подбора сотрудников. Это HR-аналог привычных маркетинговых инструментов: конверсии и воронки продаж.
Воронка рекрутмента показывает, как кандидаты двигаются по этапам найма от отклика до оформления. Воронка — прикладной инструмент. Если её регулярно анализировать, можно оперативно определять, на каком из шагов «отваливается» наибольшее количество соискателей. Тогда можно найти способы это исправить.
Воронка также поможет спрогнозировать, сколько работы нужно сделать, чтобы закрыть позицию, похожую на предыдущую. Сколько нужно посмотреть резюме, сколько человек пригласить на собеседование.
Инфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media
Воронку можно анализировать и совершенствовать на разных уровнях. Например, вы видите слабую конверсию на этапе, когда собираете отклики на вакансию. Тогда нужно проверить, насколько корректно и привлекательно составлено описание должности. Будет уместным подумать, какие ещё источники можно использовать для размещения вакансии.
Если вы видите, что кандидаты отказываются от должности на этапе оффера, нужно собрать причины отказов и оценить предложение. Возможно, оно неконкурентоспособно. Почему кандидаты выбирают другие предложения? Возможно, вы слишком долго принимаете решение о найме после финального интервью и за это время кандидат успевает получить другой оффер. Причин может быть множество — каждую ситуацию нужно рассматривать отдельно.
Памятка: как удержать специалиста
Сдерживайте обещания. Нет ничего хуже для сотрудников, чем работодатель, который много обещает, но ничего не делает
Если пообещали гибкий график или внеочередной отпуск — предоставьте их.
Всегда заботьтесь о сотрудниках — не только по тем дням, когда у вас хорошее настроение.
Уделяйте внимание мелочам. Запомните дни рождения сотрудников, узнайте имена их детей, спрашивайте о здоровье близких.
Помогайте сотрудникам в карьерном и личном росте
Эти два аспекта взаимосвязаны. Технический курс поможет стать специалистом более высокого класса, но для командной работы необходимо тренировать коммуникативные навыки.
Придумайте интересные развлечения для команды. Придумайте собственные развлечения специально для своей команды. Если кто-то из сотрудников играет в местном театре, сходите на его спектакль всей командой. Если несколько сотрудников — семейные люди, можно организовать совместный поход с детьми в парк аттракционов.
