Модель компетенций менеджера по продажам в 2022 году

Превосходите ожидания

В конце каждого тренинга в формате «реалити» я предлагаю участникам сюрприз, который они не ожидают, – видеоролик с их участием. По ходу мероприятия я снимаю видео и оперативно монтирую его (у меня есть заранее заготовленный шаблон), потом перекидываю на компьютер и показываю на большом экране. Для меня это мелочь, но видели бы вы эти улыбки и горящие интересом глаза! У участников сразу троекратно улучшается настроение!

Так вот, есть простая формула:

Настроение клиента = Реальность — ожидание

Превосходите ожидания. Старайтесь выполнять работу раньше срока. Перезванивать в течение 5-10 минут. Поздравлять с праздниками, дарить подарки (хотя бы нематериальные). Предоставлять сервис №1 в сравнении с конкурентами.

Как следует пользоваться моделью «Ключевые компетенции»

Ключевая компетенция осознается бизнесом как центральный элемент, который должен удовлетворять трем условиям:

1. вносить заметный вклад в воспринимаемые потребительские выгоды конечных продуктов;
2. быть сложной для копирования конкурентами;
3. иметь возможность широко использоваться для производства большого числа продуктов и обслуживания многих рынков.

Компания, способная выявить уникальные активы, нужные для производства ценных товаров и услуг, а затем создать их или приобрести, может добиться устойчивого конкурентного преимущества. В 1990 г. Прахалад и Хэмел опубликовали в журнале Harvard Business Review статью о ключевой компетенции корпорации, за которую потом они получили престижную награду. Потом они более глубоко проработали эту идею и изложили ее в книге, изданной в 1994 г. В ней рассказывалось о том, как отрасли могут конкурировать в будущем. В этой работе авторы призывали менеджеров получить ответы на следующие основные вопросы:

Какую ценность мы будем предоставлять нашим потребителям, скажем, через 10 лет?
Какие новые компетенции (сочетание навыков и технологий) нам потребуется развить или приобрести, чтобы создавать такую ценность?
На что надо обратить внимание при взаимодействии с нашими потребителями?

Базовые в данном случае вопросы формулируются так: откуда мы получим такую уникальность и как ее можно сохранить? Обдумывание ответов на эти вопросы и попытка понять, какими должны быть ключевые компетенции компании, побуждают менеджеров пересмотреть прежние представления и, в идеале, мобилизовать все внутренние силы, имеющиеся у компании

Важной составляющей этого процесса является форсайт (предвидение). В будущем, конечно, появятся новые товары и услуги, создание которых пока невозможно

Возникнут новые отрасли и новые продукты, о которых сейчас мы даже не задумываемся.  Руководителям надо  понимать, что все подобные неопределенности окажут то или иное влияние на их бизнес, и поэтому им надо решить, как может выглядеть в будущем арена конкурентной борьбы.

Прахалад и Хэмел (1990) утверждают, что процесс осмысления ключевых компетенций помогает уточнить, в какой мере компания сможет захватить часть неизвестного пока будущего бизнеса. Чтобы развивать у себя чувство предвидения, менеджеры могут воспользоваться двумя рекомендациями:

1. Рассматривайте компанию не как группу бизнес-единиц, а как совокупность ключевых компетенций.
2. Определите, какими являются (или какими должны быть) уникальные компетенции компании. Для этого надо проанализировать, как компания функционирует, а также рассмотреть показатели ее деятельности с точки зрения конкретных процессов, товаров и услуг. Например, вместо того чтобы считать компанию Volvo лишь производителем автомобилей, ее следует рассматривать как компанию с уникальными компетенциями в разработке продукции, обеспечении безопасности труда своих работников и их защиты, а также в тестировании своих машин.

Некоторые советы по определению ключевых компетенций:

• Откажитесь от ваших нынешних представлений о том, какой является ваша компания или какой она могла бы быть.
• Определите границы вашего бизнеса и расширьте их.
• Не бойтесь обсуждать те вещи, которые вы не понимаете.
• Хорошо относитесь к парадоксам (ситуациям, не имеющим логического объяснения, неожиданностям) и плохо — к парадигмам (ситуациям, приводимым в качестве примера, образца для подражания).
• Представьте себя на месте потребителя вашей продукции.
• Думайте исходя из потребностей.

После того как у руководства появится идея о том, какими ключевыми компетенциями обладает их компания или какие из них она должна иметь, следует переходить к этапу разработки стратегической архитектуры. Это не бизнес-план, а задание общих рамок бизнеса, благодаря чему компания сможет получить (потенциально) значительную долю будущих доходов от появляющихся возможностей. При создании стратегической архитектуры рассматриваются вопросы и временные рамки, которые в совокупности можно назвать широким подходом к анализу возможности. При этом надо получить ответы на следующие вопросы:

• Какие компетенции следует развить?
• В потребностях каких новых потребительских групп следует хорошо разобраться?
• Какие новые каналы дистрибуции следует исследовать?
• Каковы приоритеты при разработке новых продуктов?

Навык 5 – Разработка системы мотивации под свой отдел

Мало кто знает, что Геракл совершил тринадцатый подвиг, о котором решили умолчать – он первым создал рабочую систему нематериальной мотивации в отделе продаж (О как!). Конечно, это шутка, но для создания сильной команды нужно уметь мотивировать менеджеров на продажи.

Они должны быть влюблены в продукт и в компанию. Какой-то универсальной системы мотивации, которая подойдет любой компании, не существует. Основные разделяют на материальную мотивацию и нематериальную. В первом случае это может быть оплачиваемый абонемент в спортзал, медицинская страховка, премии, путевки – в общем всё, что связано с деньгами. Во втором случае это может быть публичная похвала, повышение квалификации, предоставление отгулов за хорошие результаты, мероприятия в компании, гарантии карьерного роста и брендированные подарки.

5 ключевых навыков менеджеров по продажам

Продавать не так и сложно, этому можно научиться. Конечно, есть люди, которые уже с детства проявляют способности к коммерции. Но большинство постигает эту премудрость в процессе обучения и наработки умений, доведения их до автоматизма. Далее приведем примеры навыков менеджера по продажам, без которых достичь успеха нереально.

1. Умение общаться с любым человеком

Если попался контактный клиент, то менеджеру с ним легко договориться

А когда перед вами зануда, которого всё не устраивает, который только затем и пришел, чтобы поскандалить? В такой ситуации менеджеру важно уметь предотвращать конфликты, так отвечать на скептические вопросы, чтобы они удовлетворили привередливого клиента.

Чтобы предотвратить конфликт, можно действовать следующим образом:

• Отойти от клиента, дать ему остыть. Не исключено, что его злость улетучится.
• Прямо спросить покупателя, что ему важнее – поскандалить или решить вопрос. Обычно все-таки целью является второе.
• Извиниться. Это обезоруживает скандалиста.

Помните, что даже если человек скандалит, он не является вашим врагом. Наверняка у него есть какие-то причины для плохого настроения, надо только их выяснить. Кроме того, решая подобные ситуации в положительном ключе, вы сами развиваетесь и получаете дополнительные навыки работы в продажах.

2. Стрессоустойчивость

Очень важным навыком в сфере продаж является способность управлять собственным психоэмоциональным состоянием. Неприятности в жизни встречаются на каждом шагу, вы можете серьезно поругаться с близкими или всего лишь опоздать на автобус, но все это не повод приносить плохое настроение на работу. Чтобы всегда быть в позитиве, используйте несложные техники самоконтроля:

• Перенесите плохое настроение на потом. Если хочется, например, поплакать, то наметьте для себя время после рабочей смены, когда вы сможете это сделать без ущерба для дела.
• Пересмотрите собственную оценку ситуации: ведь то, что случилось, – совершенно не страшно, поэтому нет повода для печали.
• Посчитайте, сколько денег вы не получите, потому что в таком настроении ничего не продадите.
• Подойдите к зеркалу и улыбнитесь себе.

С улыбкой и в хорошем настроении вы сможете добиться намного большего – об этом надо помнить всегда.

3. Знание предлагаемого продукта

Чтобы стабильно успешно продавать, нужно знать собственный продукт на уровне эксперта. Причем просто хорошей информированности здесь недостаточно, менеджеру следует настолько владеть темой, чтобы быть в состоянии решить любые проблемы покупателей. Если вы в чем-то плаваете, то клиент просто уйдет, потому что увидит перед собой лишь человека, который любыми способами стремится ему что-то впихнуть

Поэтому среди профессиональных навыков продаж экспертные знания менеджера занимают очень важное место.

4. Умение слышать покупателя

Слушая клиента, менеджер должен не просто с приятной улыбкой дать ему возможность выговориться, но и понять проблемы человека.

Чтобы научиться слышать других, используйте следующие приемы:

• Выясните у людей из вашего ближайшего окружения, какие трудности они испытывают при общении с вами. Проанализируйте эту информацию и учтите свои ошибки.
• Во время разговора вникайте в смысл того, о чем говорит собеседник.
• Отслеживайте не только содержание речи визави, но и его эмоции, а также невербальные сигналы.
• Позаботьтесь о положительном настрое всей беседы.
• Дайте клиенту возможность высказаться, не перебивайте и не уходите от темы.
• Направляйте беседу в нужное русло наводящими вопросами.

Многословных клиентов тоже не стоит останавливать. Человеку надо дать возможность высказаться, поэтому еще один из важных навыков продаж торгового представителя – терпение.

5. Проявление активности и способность обучаться

Эти навыки очень важны для менеджеров, особенно для тех, которые заняты активными продажами. Что касается пассивных предложений, то здесь значительная доля инициативы принадлежит потребителю – он уже выбрал нужный продукт и пришел за ним в магазин. Задача продавца – передать товар и получить деньги

А в активных продажах менеджеру самому приходится искать клиентов и привлекать их внимание. Для этого используются следующие каналы:

• звонки по телефону либо личные встречи;
• Интернет.

Вот здесь менеджерам как раз и понадобятся навыки активных продаж. Сейчас есть очень много различных обучающих мероприятий – курсы, тренинги, семинары, вебинары, где можно научиться правильно продавать. Кроме того, необходимо самостоятельно искать новую информацию.

Эмоциональный интеллект

Высокий эмоциональный интеллект (EQ) делает вас не просто мастером в выстраивании отношений, а настоящим прорабом. Секретов эмоционального интеллекта всего 5.

1. Эмоциональная осознанность. Вы хорошо понимаете своё настроение и чувства.
2. Уверенность в себе. Вы напористы, но не высокомерны.
3. Самоконтроль. Вы можете контролировать свою реакцию на внешние события.
4. Адаптивность. Вы гибки и можете быстро реагировать на изменения.
5. Влияние. Вы можете донести точку зрения и убедить людей сделать то, что вы рекомендуете.

Как развить эмоциональный интеллект?

Уделяйте пристальное внимание эмоциям
Отслеживайте своё состояние и развивайте осознанность. Спросите себя: «Что я чувствую сейчас? Почему я так себя чувствую? Чувствовал ли я ту же эмоцию в последнее время и была ли аналогичная причина?»
Как только вы разберётесь со своими эмоциями, сможете филигранно регулировать своё душевное состояние и ответы.

Следите за эмоциями окружающих
Жаль, что на лбу у людей не написано, что они чувствуют на самом деле

Так что разбираться в чужих эмоциях — задачка со звёздочкой. Мы можем никогда не понять, что думает и чувствует другой человек, но эти вопросы существенно проясняют картину:
Как бы вы описали настроение этого человека?
Соответствует ли его настроение ситуации? Например, если вы только что сняли возражение, покупатель кажется расслабленным или всё ещё напряжён?
Соответствуют ли его слова его очевидному настроению? Может быть, он говорит, что не беспокоится, но говорит быстрее, чем обычно, и постукивает ногой.

Забавно, но фильмы о том, как лучше понимать эмоции других, были всегда. Да, задолго до того, как об эмоциональном интеллекте стали трубить из каждого чайника.

Кому и зачем нужны гибкие навыки

В современном мире гибкие навыки необходимые для достижения профессионального и личного успеха. Они считаются критически важными при трудоустройстве, обеспечивают быстрое построение карьеры и высокий заработок.

Топ-10 гибких навыков

В 2016 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе были сформулированы десять гибких навыков будущего, которые к 2020 году понадобятся специалисту в любой профессии: ‍

1. Умение решать комплексные задачи.
2. Критическое мышление.
3. Творческое мышление.
4. Умение управлять людьми.
5. Умение работать в команде.
6. Способность распознавать свои и чужие эмоции, управлять ими.
7. Умение формировать суждения и принимать решения.
8. Клиентоориентированность.
9. Ведение переговоров.
10. Переключение с одной задачи на другую.

‍

Модель «4К»

В нашей стране десять гибких навыков будущего превратились в более простую и понятную модель «4К». Это четыре ключевых компетенции, названия которых начинаются на букву К. Их необходимо развивать каждому школьнику, чтобы в будущем быть востребованным на рынке труда.

Вот эти компетенции:‍

• критическое мышление — способность критически оценивать информацию, поступающую извне, анализировать её и проверять на достоверность, видеть причинно-следственные связи, отбрасывать ненужное и выделять главное, делать выводы;
• креативность — умение нешаблонно мыслить, находить неожиданные решения проблемы, гибко реагировать на происходящие изменения;
• коммуникативные навыки — умение общаться, доносить свою мысль, слышать собеседника, договариваться;
• координация — способность работать в команде, брать на себя как лидерские, так и исполнительские функции, распределять роли, контролировать выполнение задач.

‍

<<Лидген для статьи>>‍

Почему эти навыки являются ключевыми для руководителя отдела продаж

По многолетнему опыту в построении отделов продаж наши эксперты выделяют ключевые навыки и функции, которые влияют на успешность РОПа. Мы решили объединить их в список из 10 ключевых навыков, необходимых для успешного управления отделом продаж. Они взаимосвязаны и если что-то из списка начинает проседать, то это напрямую отражается на результатах. Например, отсутствие мотивации в отделе ведет к профессиональной стагнации менеджеров и нежеланию развиваться.

Руководитель не заметил, что что-то не так, не провел анализ. Быть может, сотрудник выгорел и нуждается в отпуске, а может у него не получается реализовать себя и это его угнетает. С менеджером никто не поговорил, поэтому он продолжает работать без энтузиазма, цели и стремлений.

Рабочая эффективность и этика

Хотя некоторые из вышеперечисленных компетенций относятся к конкретным отраслям, есть несколько компетенций, которые важны для практически любой сферы деятельности. Это компетенции, которые определяют общую надежность, этичность и лояльность работника своему работодателю. К ним мы отнесли следующие:

Находчивость заключается в поиске инновационных способов преодоления препятствий или решения проблем. Это также может относиться к поиску способов справиться с непредвиденными или сложными ситуациями, используя имеющиеся у вас ресурсы. Примеры включают:

• Использование существующей информации для разработки новых способов работы;
• Способность решать непредвиденные задачи, используя имеющиеся ресурсы.

На рабочем месте честность и ответственность является признаком доверия. Коллеги и клиенты зависят от вашей способности принимать надежные решения и предоставлять честные услуги. Быть заслуживающим доверия может также относиться к вашей способности делать что-то, не подвергаясь постоянному контролю, или выполнять работу без проверки, чтобы убедиться, что она соответствует правильному стандарту. Примеры включают:

• Открытое и честное общение с коллегами и клиентами;
• Личная ответственность за качество и содержание своей работы.

Больше о том, как оценивать эту компетенцию, читайте в нашей статье Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

Хотя определенная степень стресса на рабочем месте нормальна, ситуация может выйти из-под контроля. Чрезмерный стресс может повлиять на многие сферы, в том числе на ваше эмоциональное здоровье.

Невозможно контролировать все в рабочей среде, но вы должны принять меры для снижения уровня стресса. Способность хорошо справляться с давлением и сталкиваться с чрезмерным стрессом — это совершенно разные вещи, поэтому вам нужно уметь различать их и при необходимости обращаться за поддержкой к старшему коллеге. Примеры включают:

• Умение спокойно реагировать на критику;
• Грамотное управление чувствами или симптомами стресса;
• Умение сохранять оптимизм в любых обстоятельствах.

Этика — это все о моральных принципах или знании разницы между правильным и неправильным. Они также могут относиться к поведению и стандартам, таким как то, как вы выполняете свою работу и как вы справляетесь с определенными ситуациями. Примеры включают:

• Принятие на себя ответственности за ошибки и ошибки в своей работе;
• Соблюдение соглашений о конфиденциальности;
• Честность и лояльность по отношению к работодателю и руководству.

Умение эффективно планировать и организовывать свою рабочую нагрузку очень важно, особенно в таких сферах деятельности, как юриспруденция, финансы, продажи и маркетинг, поскольку эти отрасли крайне ограничены сроками. Планирование — это координация ваших ресурсов и бюджетов для соблюдения сроков или достижения целей

Примеры включают:

• Эффективное использование ресурсов для достижения целей;
• Расставление приоритетов вашей рабочей нагрузки для обеспечения соблюдения сроков.

Работодателям важно нанимать не просто безынициативных исполнителей, а людей, у которых есть способности к бизнесу. Это может быть отражено в ваших знаниях, квалификации или достижениях в вашей работе или академических исследованиях

Примеры включают:

• Анализ продуктов и услуг конкурентов, чтобы лучше понять свое положение в бизнесе;
• Понимание того, как отраслевые тенденции влияют на бизнес;
• Широкий кругозор и связи в деловом мире.

Мнение эксперта про «идеальную компанию»

Сергей Плечков – бизнес-тренер

Краткое описание каждого навыка и варианты развития:

Навык	Описание	Как можно развивать
Контроль работы менеджеров и отслеживание результатов	Наблюдение за ходом выполнения плановых показателей	Книга «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» от Евгения Севастьянова.
Принятие правильных решений без ущерба бизнесу	Способность заранее видеть невыгодные варианты развития для компании и прибыли	Техника принятия решений «Квадрат Декарта»
Анализ действий менеджеров и оценка последствий	Разбор действий подчиненных, изучение их и результата	Разговор с подчиненными, выяснение причин падения эффективности
Рекрутинг и подбор будущих менеджеров	Способность оценить профессионализм кандидата на должность менеджера, а также безболезненное расставание с неподходящими	Книга Джеффа Смарта и Ренди Стрит «Кто. Решите вашу проблему номер один».
Разработка системы мотивации под свой отдел	Умение настроить менеджеров на быстрое достижение целей	Книга Сьюзен Фаулер «Почему они не работают? Новый взгляд на мотивацию сотрудников»
Развитие отдела и прокачка компетенций подчиненных	Определение слабых сторон и прокачка навыков всего отдел продаж	iSpring для прокачки целого отдела
Проведение рабочих встреч и собраний	Помогает регулировать рабочие моменты, обсуждать задачи	Книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», а также «Психологию делового общения» Евгения Ильина
Постановка задач, взаимодействие с другими отделами и коммуникация	Умение точно сформулировать условия задачи, примерные способы ее достижения и ожидаемый результат	Техника SMART, книги Максима Ильяхова «Пиши, сокращай» и «Ясно, понятно: Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов»
Тайм-Менеджмент и сокращение времени на безделье	Организация рабочего времени у себя и подчиненных, оценка затраченного времени сотрудников	Книга Штаффана Нётеберга «Тайм-менеджмент по помидору: Как концентрироваться на одном деле хотя бы 25 минут». Метод помидора
Планирование рабочего процесса отдела, промежуточных показателей, финального результата	Составление ожидаемых планов на отдел, оценка возможностей их реализации, согласование их с руководством	Книга Джеффа Сазерленда «Scrum. Революционный метод управления проектами»

Навыки коммуникации

В любом бизнесе коммуникативные навыки абсолютно необходимы. Возможность делиться информацией в устной и письменной форме является неотъемлемой частью любой работы, где нужно взаимодействовать с другими людьми.

Независимо от того, предоставляете ли вы продукты или услуги, ваши клиенты всегда должны в центре вашего внимания. Работа с клиентами включает в себя быстрое реагирование на запросы, предоставление как можно большего количества информации и предоставление продуктов или услуг, которые ценят клиенты. Примеры включают:

• Быстрое и эффективное решение вопросов и жалоб клиентов;
• Внедрение процессов для отслеживания удовлетворенности клиентов.

Командная работа предполагает установление прочных партнерских отношений с коллегами и внешними сторонами. Способность работать над достижением общей цели, при этом отодвигая в сторону личные интересы и отношения, это ключевая компетенция для многих отраслей. Примеры развитых навыков командной работы включают:

• Выражение интереса к чужому опыту и идеям;
• Уважение к личности, опыту и мнению других людей;
• Умение ставить общие интересы выше собственных;
• Работа над созданием прочных каналов связи с коллегами.

Читайте больше об этой компетенции в нашей статье Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»

Одна из важных сторон навыков коммуникации – это умение грамотно общаться с клиентами. Это не просто клиентоориентированность, но совокупность вежливости, открытости, грамотной и правильной речи, и оптимизма

Важно уметь управлять отношениями с клиентами. Развитие клиентской лояльности и обеспечение превосходного обслуживания являются важными качествами, которые ищут работодатели

Примеры включают:

• Грамотное общение с клиентами для повышения качества обслуживания;
• Обеспечение взаимодействия с клиентами всегда вежливо и позитивно.

Эмоциональный интеллект – это способность понимать и управлять эмоциями – как собственными, так и эмоциями других людей. И если раньше работодатели ценили только профессионализм работников, то сейчас на первое место выходит их способность эффективно и безконфликтно взаимодействовать с коллегами и клиентами. Без развитого эмоционального интеллекта это невозможно. Примеры этой компетенции включают:

Способность распознавать и регулировать свои эмоции и поведение на рабочем месте;
Способность распознавать эмоции и точки зрения других и принимать их во внимание.

Больше информации по этой компетенции вы найдете в наших статьях Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению

В некоторых профессиях работникам постоянно требуется убеждать людей принять иной образ мыслей и инициировать какое-то действие. Это может быть изменение способа работы или подписание контракта. Методы убеждения очень важны для таких профессий, как продажи или маркетинг, а также для профессионалов, занимающих управленческие должности. Примеры включают:

• Успешное решение ключевых проблем и представление взаимовыгодных решений;
• Построение успешных отношений для обеспечения поддержки во время переговоров.

Умение общаться четко и лаконично посредством письма является важным навыком по ряду причин. От вас может потребоваться составление отчетов или подготовка корреспонденции

Даже общение с коллегами и партнерами часто осуществляется по электронной почте, поэтому важно уметь донести то, что вам нужно, лаконично и эффективно. Примеры включают:

• Использование краткого, ясного, подходящего языка;
• Умение четко структурировать мысли;
• Владение деловым стилем письма.

Профессионалы должны уметь эффективно общаться с людьми. Демонстрация того, что вы можете передавать сложную информацию любой аудитории, очень ценится работодателями. В любом устном общении вы всегда должны следить за тем, чтобы вы говорили грамотно и четко, чтобы вас легко поняли. Примеры включают:

• Умение говорить четко и в нужном темпе;
• Поддержание зрительного контакта для удержания внимания слушателей;
• Умение выбирать нужный стиль общения.

Цифровая восприимчивость

Каждый год на рынке появляются десятки, если не сотни, новых технических решений, некоторые из которых способны принести компании колоссальную выгоду. За примером далеко ходить не надо: в последние годы активно развивалась технология голосовых помощников. Какую пользу она способна принести компании?

В чистом виде – «Алиса, который час?» – минимальную. Но построенный на основе этой же технологии робот для колл-центра способен заменить целый HR-отдел: он делает до 40 тысяч звонков в сутки, успешно проводит первичное собеседование (анкетный опрос) и экономит сотни человеко-часов.

Фото: Unsplash

Это не преувеличение: например, в «Пятерочке» подобный робот за три месяца работы сэкономил HR-отделу порядка 200 часов.

Подобные решения – не вполне очевидные, но с огромным потенциалом – появляются на рынке регулярно. Именно из-за этого цифровая восприимчивость – способность быстро понимать возможности и сферы применения подобных инноваций – становится для CEO одной из ключевых компетенций.

Использование такого рода технологий выводит рентабельность деятельности компании на принципиально новый уровень, и именно от цифровой восприимчивости CEO зависит то, насколько быстро бизнес перестроится на стандарты digital.

Результаты проведения оценки компетенций сотрудника

В классическом варианте их заносят в таблицы, но формат представления итогов может быть самым разным:

Количественный: сопоставляются оценки, полученные работниками по каждому отдельному критерию.

Качественный: предполагает подробное описание результатов по всем критериям и создание «профессионального» портрета оцениваемого работника.

Индивидуальный: данные по имеющемуся опыту специалиста, видам деятельности, которые он может осуществлять и реальным навыкам.

Коллективный: описывает взаимоотношения внутри компании или ее отделов, разделение социальных ролей.

В конечном итоге руководитель получает документ оценки с подробной информацией о сотруднике, а также с заключением относительно его пригодности к профессии и дальнейшими рекомендациями. На завершающей стадии принимаются управленческие решения в отношении специалистов, которые проходили оценивание.

Сложности осуществления продаж

Что такое продажа? Не углубляясь в теорию, можно сказать, что это обмен денег на товар или услугу. Но если поставщик буквально подходит к продажам, стараясь любыми средствами сбыть свой продукт, лишь бы забрать деньги покупателя, то он неизбежно столкнется с проблемами.

Надо сказать, что подобная психология навязывания товара лежит в основе деятельности практически любого продавца. И все люди это знают, потому что в аналогичной ситуации действовали бы точно так же. Получается, в любом торговом предложении они видят прежде всего активное навязывание товара, понимая, что продавцу нет никакого дела до их потребностей, а его главная задача – получить деньги клиента. Если вы не сможете переломить эту точку зрения, то до сделки не дойдете.

Также не следует забывать еще об одном обстоятельстве. Предположим, торговый представитель предлагает владельцу магазина свой товар. Конечно же, он при этом рассказывает, насколько его продукция лучше аналога, которым торгует точка в настоящий момент.

При этом поставщик совершенно упускает из виду позицию и потребности владельца магазина. Зачем ему вообще приобретать что-то новое, если имеющийся ассортимент хорошо продается и приносит прибыль? Вряд ли в данном случае поставщику помогут рассказы о его суперпродукции, приложение скидок и отсрочек. Это всё сработает, если магазин только стартует либо пополняет ассортимент.

Для стабильной торговой точки подобных аргументов маловато. А вот доводов против очередного предложения вполне достаточно: склады заполнены, для новых товаров места нет; имеющийся ассортимент и так дает прибыль, а новый продукт нужно раскручивать, а значит, нести расходы; и вообще неизвестно, будет ли продаваться этот товар, то есть потребуются маркетинговые исследования, на которые нужны деньги и время. Как вы думаете, при таком раскладе что ответит владелец магазина торговому представителю? Конечно, постарается от него избавиться как можно быстрее.

Несложно себе представить, какие мысли в ответ на отказ крутятся в голове поставщика. Он считает директора как минимум недалеким, за своими заботами не видящим колоссальной выгоды. Такие представления поставщика вызваны его абсолютным непониманием современных реалий рынка. Сегодняшний потребитель очень сильно отличается от того, каким он был лет 10–15 назад. Теперь человек умеет делать грамотный выбор, оценивать и сопоставлять, просчитывать свою выгоду, в жизни ему постоянно приходится играть роли продавца и покупателя, причем одновременно.

Описанная схема касается не только оптовых сделок, она применима и к отношениям рядового покупателя обычного магазина, контактирующего с консультантом. Искушенный потребитель уже не ведется на рассказы продавца, расписывающего достоинства товара. Ему необходимо знать, какую пользу принесет конкретный предмет, ведь только собственная выгода заставит клиента расстаться с деньгами. Вот именно здесь и должен проявиться профессионализм продавца, обладающего нужными навыками в сфере продаж, способного убедить потребителя в пользе товара.

Что такое Soft Skills простыми словами?

Давайте разберемся, что это такое – Soft Skills. Можно сказать, что мягкие навыки помогают эффективно и самостоятельно действовать в разных рабочих ситуациях. В отличие от Hard Skills гибкие компетенции мало зависят от сферы их приобретения и применения. Давайте разберем, что это такое – Cофт Скиллс, и на примерах рассмотрим, что к ним относится.

Разница между Hard Skills и Soft Skills

Приведем примеры Hard – жестких – и Soft Skills – мягких навыков.

Hard Skills	Soft-Skills
Умение написать читаемый код на Python.	Способность с минимальными затратами времени и сил освоить работу в новой программе.
Нарисовать логотип в CorelDRAW.	Умение в конструктивном диалоге согласовать техзадание на него и сдать работу заказчику.
Осуществлять правовую оценку договоров компании.	Провести аудит системы работы и быстро модернизировать ее из-за изменений внешних условий.

Из примеров жестких – Hard Skills – и мягких навыков Soft Skills отличие очевидно. Hard Skills – то, что должен уметь только профессионал в данной области. А вот «согласовывать техзадание» придется и дизайнеру, и программисту, и бухгалтеру, и маркетологу, и владельцу бизнеса, и сантехнику.

Теперь взглянем на ситуацию глазами работодателя. На вакансию претендуют два программиста:

• Первый – профессионал высокого уровня, но неконтактный.

• Второй – среднего уровня, но способный эффективно взаимодействовать с коллегами и заказчиками.

Работодатель понимает: программиста среднего уровня можно «прокачать» до профи. А вот научить взрослого человека взаимодействовать с коллегами вряд ли получится. Отлично, когда развиты жесткие и мягкие компетенции в равной степени. Но так бывает не всегда. И Soft Skills становятся все более и более ценными из-за сложности их развития и влияния на результативность работы команды в целом.

Поэтому нужно знать, что это такое – Софт Скиллс, и представлять на примерах, что к ним относится.

Soft Skills – это не про черты характера

Не нужно путать Soft Skills с человеческими качествами. Мягкие компетенции – это не характеристики личности (добрый, умный, спокойный). Это способность самостоятельно и эффективно действовать в рамках своих полномочий.

Выражаются они глаголами:

• согласовать,
• изменить,

• анализировать и т.п.

Развитие мягких навыков – решаемая задача. Этому может научиться и неконтактный, некоммуникабельный человек, как в сериале «Хороший доктор». Но сделать это сможет только он сам. У работодателя нет возможности ни влиять на процесс, ни помочь ему.

Например, сейчас есть онлайн-курсы по развитию гибких компетенций. Примеры таких программ в университете «Нетология»:

• Основы эффективной коммуникации
• Обучение деловой коммуникации с партнерами и клиентами

Далее рассмотрим список навыков Soft Skills, по которому понятно, что они не равны чертам характера.

Баланс Hard/Soft живой и подвижный. То, что 10 лет назад приходилось делать лишь узким профессионалам, становится гибкими компетенциями (и наоборот).

45 татуировок менеджера

Новые 45 татуировок из продавцового прошлого Максима Батырева — как в роли рядового менеджера по продажам, так и в роли руководителя: успехи, неудачи, выводы из них. Опыт автора настолько близок большинству менеджеров, а описанные ситуации настолько узнаваемы, что их моментально можно понять и прочувствовать. Принять или оспорить.

Компетенция № 5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Мы не работаем в одиночку, а постоянно общаемся с людьми. Умение слышать друг друга, принимать решения. координировать работу, объединять сотрудников для большой цели — навыки, из которых складывается эта профессия.