Как кассиры обманывают покупателей

В каком случае магазин имеет право отменить заказ?

Размещение публичного договора и товаров с характеристиками и ценами — это оферта, значит магазин не может отказать никому из обратившихся к нему с желанием приобрести товар.

Закон прямо возлагает на продавца обязанность заключить договор купли-продажи: п.п.13 и 14 Правил продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, обязывают продавца ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, направить ему номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Возможна ли ситуация, когда продавец на полностью законных основаниях может отменить заказ? В общем случае — это ситуации, которые можно назвать «форс-мажором», то есть чрезвычайные ситуации, при которых нормальное исполнение договорных обязательств невозможно. Например, природные катаклизмы, техногенные аварии и т.д.

Этим же Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 предусмотрено большое количество вопросов, регулирование которых теперь отдано на откуп договора оферты продавца. В таких документах, размещаемых на сайте продавца, должны быть прописаны все важные моменты, в том числе об аннулировании заказа продавцом. 

Так, в условиях о продаже товаров для физических лиц на сайте ОЗОН, предусмотрен перечень причин для одностороннего отказа от исполнения договора купли-продажи (п.1.4 Условий). К таким причинам, в частности, относятся:

• отсутствие товара у продавца по любым причинам;
• утеря заказа при доставке;
• выявление недостоверной информации о товаре (в том числе о цене);
• отсутствие документов, подтверждающих качество;
• закрытие пункта выдачи товаров;
• изменение таможенных правил;
• закрытие региона для доставки ОЗОН;
• другие причины, которые наступили не по воле клиента, продавца, службы доставки или ОЗОН.

В каждом случае аннулирования заказа требуется обязательное уведомление клиента.

В правилах продажи онлайн-магазина техники DNS указано следующим образом: «Продавец вправе в одностороннем порядке ограничить количество товарных позиций в одном заказе, сумму одного заказа, а также количество заказов, единовременно отправляемых на один адрес одному Покупателю». Также п.3.3 Правил предусматривает право продавца (DNS) в случае невозможности подтвердить заказ — аннулировать его в течение 3 суток с момента обращения клиента. Покупатель при этом уведомляется по электронной почте или СМС.

Таким образом до оформления заказа необходимо изучить содержание оферты, чтобы точно знать случаи, когда заказ может быть отменен продавцом, поскольку оформляя заказ, вы автоматически соглашаетесь с содержанием оферты, даже если не читали ее. 

На сегодня на территории Российской Федерации не сложилось единообразной правоприменительной практики по вопросу законности отмены оплаченного товара при дистанционном способе покупки. С одной стороны законом ограничены случаи, когда продавец имеет право одностороннего отказа от сделки, заключенный посредством публичной оферты. С другой, у большинства маркетплейсов и интернет-продавцов условия публичной оферты предусматривают дополнительные причины для отмены оплаченного заказа (техническая ошибка на сайте, закончился товар и т.д.). И эти положения публичных оферт не признаны судом или надзорными органами незаконными, не подлежащими применению. Таким образом сложилась ситуация правовой неопределенности, в которой даже суды не приходят к единому мнению. Поэтому наш совет: внимательно читайте публичную оферту перед покупкой, чтобы знать какие риски существуют.

Как продавать?

Секрет в том, что дополнительные товары не нужно стараться продать — достаточно их правильно предлагать. Напоминаем, что скрипты должны быть максимально простыми и короткими. Клиента не нужно пережимать: предложили, отработали пару возражений — да-да, нет-нет.

Для создания рабочих скриптов для кассиров мы используем вот такие приемы.

«Речитатив». Различную мелочевку проще предлагать простым перечислением — воспринимается как дружеское напоминание

Скрипт для допродажи в аптеке: «Платочки, бахилы, пластырь — все есть или что-то нужно?» Желательно перечень товаров регулярно менять — не реже раза в месяц.

Прямой вопрос. Иногда не нужно предлагать — достаточно просто спросить.

— Пластырь от мозолей нужен? (на лето)

— Спрей или таблетки от комаров нужны?

Аргументация

Принципиально важно объяснять покупателю, почему ему предлагают ту или иную позицию. Вот почему в продуктовых супермаркетах не работают фразы типа «Товары по акции не желаете?»

Да еще оставляют неприятное послевкусие, будто пытались впарить залежалый товар. Теоретически объяснение может быть любым, но лучше, если в нем подчеркивается выгода покупателя.

В магазине автозапчастей: «Возьмите еще незамерзайку — у нас как раз на нее акция. Да и почти без запаха».

Для расходных материалов прекрасно работает присказка «лишним не будет»

«Возьмите еще незамерзайку — при такой погоде лишней не будет». «Возьмите еще перчатки — лишними не будут. Вам 5 пар или 10?»

Кстати, в одном магазине подарков застрявший неликвид — деревянные подставки под кружки с надписью «На счастье» — распродали меньше чем за неделю. Все благодаря предложенному мной призыву, озвучиваемому на кассе: «Возьмите на счастье, счастье лишним не бывает».

Вопрос-подводка. Создает нужный контекст, чтобы логично перейти к предложению дополнительного товара. Прекрасно, если он содержит небольшую интригу: «Про расширенную гарантию вам рассказали?».

В обувном магазине: «Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?»  А можно и так: «Водостойкой пропиткой пользуетесь?»

В магазине одежды: «Дома есть кошка или собака? Тогда возьмите валик – сможете быстро собрать шерсть с брюк»

На кассе в ТС «Мир»: «Каким порошком стираете?»

«Кстати, у вас квартира застрахована? Я почему спрашиваю. Вот пакет, стоит всего 1999 рублей. Получаете до 300 тыс. Давайте оформим?».

Важный момент — в любой момент нужно быть готовым обосновать, почему вы вдруг заговорили о дополнительном товаре. Хорошо работает формулировка «Я почему спрашиваю»:

— Прекрасные туфли. Есть, чем за ними ухаживать?

— А вы с какой целью интересуетесь?

— Я почему спрашиваю, если два раза в неделю наносить этот крем, внешний вид сохранится в полтора раза дольше.

В подарок.  Мы любим баловать близких.

Если  покупатель выбирает вино для похода в гости, ему уместно предложить шоколадку для ребенка. А если покупатель — молодой человек, всегда можно как бы в шутку спросить: «А девушку свою не хотите конфетами побаловать?».

В магазине женской одежды можно сыграть на желании оправдать свои покупки:

«Возьмите мужу носки/ремень в подарок».

В украинской торговой сети «Червона маркет» (аналог FixPrice) кассиры ловко пользуются акцией «5-й товар в чеке бесплатный», чтобы простимулировать покупателей брать больше товара.

Была одна загвоздка — покупателей отправляли выбирать дополнительные позиции в торговый зал, что вызывало их недовольство.

После наших рекомендаций стали предлагать расходные материалы прямо на кассе.

Например, у покупателя в чеке три товара: «Возьмите еще салфетки, вторая пачка в подарок».

Очень важное условие для успешных допродаж — весь предлагаемый товар должен находиться в прикассовой зоне, чтобы его можно было сразу продемонстрировать и тут же отпустить. Любая задержка на кассе — это потеря продаж!. Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.

Например, в ТС «Мир» в прикассовой зоне находится посуда и бытовая химия — согласитесь, довольно неочевидный набор для магазинов бытовой техники.

Что продавать на кассе?

Как правило, это нужная мелочевка по относительно низкой цене:

• расходные материалы типа пальчиковых батареек и влажных салфеток;
• сезонные товары типа репеллентов;
• товары по акции;
• дополнительные услуги (страхование, расширенная гарантия, доставка, монтаж).

Но особый шик — продавать товары повседневного спроса с хорошим чеком, который в несколько раз превышает стоимость основной покупки. Например, в ТС «Мир» кассиры продают концентрированный порошок  стоимостью 2.199 рублей, комплекты посуды за 5.999 руб. к фену за 1.199 руб.

Примечательный факт: как-то ГК SEB (ТМ Tefal, Moulinex, Rowenta) проводила конкурс по продажам их посуды и техники. Но если продавцы ТС «Мир» зарабатывали баллы, продавая весь ассортимент (мясорубки, мультиварки, фены, чайники, утюги, сковородки и т. д.), то у кассиров в прикассовой зоне были лишь сковороды. Тем не менее, из 25 человек, заработавших ценные призы, 17 были кассирами.

Чтобы продавать на кассе дорогие позиции, нужно выдержать два условия.

Во-первых, это должны быть товары, которые используются почти каждый день – тогда для покупателя предложение будет более-менее логичным и не вызовет сопротивления.

Во-вторых, покупка должна быть выгодной в моменте:

— За вашу покупку мы дарим Вам скидку на посуду и игрушки до 1000 рублей. Скидка действует всего 3 дня, так что давайте сразу же выберем, что Вам пригодится: сковородки, кастрюли, ножи, термос…

Как из кассиров сделать продавцов?

В 2016 году одному из авторов статьи  (Андрею Фатову, на тот момент внутреннему тренеру по продажам) пришлось выполнять обязанности управляющего в одном из магазинов сети «Мир». Среди сотрудников была Надежда, кассир-операционист, которая очень хотела зарабатывать больше, потому что у мужа начались проблемы с работой. Начали с ней экспериментировать.

Первое, что стали делать — продавать услуги по увеличению срока гарантии на технику. Проработали очень простой скрипт: «Гарантию на 2 или на 3 года?».

Большим достоинством Надежды было четкое соблюдение инструкций и скриптов, поэтому каждый клиент, который соответствовал двум критериям: он купил товар, к которому можно предложить расширенную гарантию, и этой гарантии нет в чеке, – слышал предложение услуги и краткую отработку возражений.

За первый же месяц эксперимента Надежда получила премию с продаж 7000 рублей. Учитывая, что зарплаты кассиров везде достаточно скромные, прибавка оказалась очень существенная.

Следующим шагом в эксперименте стало расширение «ареала обитания» Надежды. Были изучены группы товаров, которые находились ближе всего к кассе — посуда (кастрюли, сковородки, ножи и т. д.) и планшеты, по каждой из них она сдавала экзамен на знание продукта.

За 3 месяца, шаг за шагом, ее премия за продажи стала доходить до 20–25 тысяч рублей в месяц, что вместе с окладом обеспечивало зарплату в 40 тысяч (магазины локализованы в городках численностью менее 50 тыс. чел. на Северо-Западе, и для тех мест это более чем внушительная сумма).

Позже Надежда переехала в Ярославль, где уже через месяц стала лучшим продавцом ювелирного салона «Золотой», а позже — и управляющей.

У руководства сети появилось желание повторить эту историю и с другими кассирами. В процессе выяснили следующее.  

• Мотивация кассиров в виде жестких планов, обязательного контроля скриптов и штрафов не работает — они мгновенно скатываются в формализм. Плюс падает уровень обслуживания на кассе и увеличивается время работы с одним клиентом.

  Это легко объяснить — все-таки появляются два требования, противоречащие друг другу.

  С одной стороны, необходимо как можно быстрее обслужить клиента, с другой — сделать максимальное количество предложений, отработать все возражения и т. д. Получается, что кассир всегда виноват. Или недостаточно быстро обслужил, или мало предложил.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  В итоге отказались от этой идеи и производительность повысилась. Оказалось, кассиры эффективнее, когда ничего на них не давит. В общем, хочешь зарабатывать больше — продавай, не хочешь — не продавай.

• Хороший эффект дала героизация кассиров, которые много продают. Для этого использовали корпоративную группу в ВК: публиковали о них посты, брали у них интервью. Организовали обмен опытом — на стажировках, на открытиях новых магазинов.
• Проще изначально брать правильных кассиров, чем переучивать. Внутри своей сети было найдено только 3 кассира, которые хотели больше зарабатывать. Им дали инструменты допродаж и научили ими пользоваться. Их же в первую очередь привлекают для обучения новых кассиров. Кстати, сейчас происходит постепенная ротация кассиров, причем желание иметь больший доход и продавать — один из факторов приема нового кассира на работу.

После запуска системы допродаж на кассе в ТС «Мир»

• На 10–12 % выросли продажи самых доходных позиций.
• 40 % кассиров увеличили свою зарплату в среднем в полтора раза.
• 15 % сопутствующих товаров и услуг продаются именно на кассе.
• Показатели по продажам услуг в 2,5–3 раза выше, чем у основного федерального конкурента.

Так что допродажи на кассе могут стать настоящей золотоносной жилой и для вашей торговой сети, но для этого недостаточно заставить говорить кассиров: «Товары по акции не желаете?» Надеемся, теперь вы знаете, что делать. Или обращайтесь к нам. Удачи!

Инструкция: что делать, если магазин отменил заказ оплаченного товара в одностороннем порядке?

Что делать:

1. Подготовить официальную претензию продавцу, отменившего заказ. Внимательно ознакомьтесь с содержанием сайта продавца, некоторые из них не принимают претензии, подготовленные не по размещенной форме.
2. После отказа продавца в удовлетворении претензии обращаемся в Роспотребнадзор. Это необходимо для того, чтобы надзорный орган провел проверку, ее результаты отразил в официальном письменной ответе. Если покупка совершалась в маркетплейсе (агрегаторе), входящим в Ассоциацию компаний интернет-торговли (АКИТ), то с соответствующей жалобой можно также (в дополнение к жалобе в Роспотребнадзор) обратиться в ассоциацию (список компаний-участников размещен на сайте).
3. Если ваши требования так и не были удовлетворены, то необходимо обращаться в суд. 

Нужна помощь в составлении претензии или иска? Наш юрист поможет вам.

Магазин отменил заказ оплаченного товара по техническим причинам и поднял цену

Показательная ситуация произошла в ноябре 2021 года: на сайте OZON в период распродажи были вставлены многочисленные товары с невероятными скидками, некоторые позиции дешевле первоначальной цены в тысячи раз!

После оформления и оплаты выгодных покупок сервис ОЗОН массово отменил оформленные заказы, ссылаясь на технические причины. После отмены заказов цены на товары вернулись к предакционной отметке. Ситуация, естественно, породила большое количество жалоб, направленных в том числе в Роспотребнадзор.

Наличие технического сбоя на сайте продавца не имеет юридического значения для реализации прав покупателей.

Надзорный орган предложил всем пострадавшим обращаться в суд и привлекать Управление для дачи заключения.

Поиски сложившейся судебной практики пока не увенчались успехом, очевидно, иски, порожденные ноябрьскими распродажами, еще не рассмотрены по существу и говорить о сложившейся практике правоприменения еще рано, тем более крупные игроки интернет-торговли наверняка будут обжаловать состоявшиеся не в их пользу решения.

Специфика допродаж на кассе

Лично мы различаем продажу сопутствующих товаров и допродажу. Сопутствующие товары напрямую связаны с основной покупкой, их предлагает продавец — в торговом зале или за своим рабочим столом. Как правило, есть время, чтобы подробнее разъяснить их ценность.

Допродажа делается кассиром на кассе, предлагаемые товары могут быть никак не связаны с основной покупкой, очень короткий цикл продажи — покупатель хочет поскорее покинуть магазин, а если еще в очереди стоит хотя бы один человек…

В общем, мы выработали 3 правила допродаж на кассе.

1. Касса — на первом месте.

Кассовый узел — точка напряжения. Покупатель хочет быстрее оформить покупку и уйти. Ожидание кассира может спровоцировать отказ от покупки. Поэтому кассир имеет право заниматься продажами только тогда, когда на кассе нет других покупателей.

Если в магазине «Мир» кассир продает, например, набор кастрюль, и на кассу приходит клиент, то она говорит: «Подождите буквально одну минуту, я пробью чек и сразу вернусь». И все клиенты воспринимают это хорошо. По крайней мере, за полгода не было ни одной негативной реакции — сотрудник же по делу отвлекается, а не на посторонние дела.

2. Нет в чеке — не было предложения.

Это правило введено, чтобы кассир не ломал голову, предлагал продавец, например, расширенную гарантию или не предлагал. Выяснять это времени нет. Принцип очень простой: нет в чеке, значит, не предлагал:

• Вам гарантию на 2 или на 3 года?
• Мне предлагали уже, не надо.

• Если не секрет, почему не взяли? (дальше отработка возражения)

  (если не предлагали — давайте в двух словах расскажу).

3. Очень простой короткий скрипт.

Иначе мучение и для кассира, и для покупателя, и для людей в очереди.

«Помельче не найдется?», — часто эту фразу слышат покупатели на кассе в магазине.

В лучшем случае, кассир отправится за разменом и отпустит покупку. Однако нередко в таких ситуациях посетитель уходит ни с чем. Подобными историями поделились с Metro читатели.

В «зоне риска» оказываются покупатели с купюрами номиналом от 1000 до 5000 рублей.

— Зашла за покупками в продуктовый магазин в 16:30. Товар мне не продали, потому что с 5 тысяч сдачи не было, — рассказала Metro Ольга.

В то же время, отсутствие размена может поджидать не только в продуктовых или маленьких частных супермаркетах, но и магазинах одежды. Решают проблему потребители по-разному. Одни оставляют товар на кассе и уходят, другие стоят на своем. Меньше всего шансов разобраться у тех, кто пришел за покупками вечером.

— Как правило, под вечер кассирам после инкассации оставляют крохи. Администрации нет и разменять им реально нечем. Сколько раз требовал старшего кассира, администратора – а их уже нет. Жалоба в книге жалоб, наказание кассиру (хотя виновата администрация), — поделился своим наблюдением Иван.

Некоторые читатели предпочитают более решительные методы отстаивания своих прав.

— Весной этого года отказались продать товар, объяснив это отсутствием сдачи с 1000 рублей. Написал заявление в Роспотребнадзор, отправил претензию на юридический адрес организации. Письмо дошло, но в руки, судя по всему, не попало. С тех пор захожу исключительно с крупными купюрами, — высказался наш читатель Антон.

Проблема отсутствия размена крупных купюр свойственна не только отечественному рынку. Алексей Третьяков, председатель совета Санкт-Петербургской ассоциации малого бизнеса в сфере потребительского рынка, рассказал Metro, что сталкивался с подобной ситуацией в Европе около 10 лет назад. Особенно велик был риск уйти ни с чем на заправочных станциях и магазинах при них. На дверях супермаркетов просто вывешивали постер с указанием номинала, который не примут сотрудники. Эксперт обозначил истоки проблемы тогда и сейчас.

— Строго говоря, это абсолютно противозаконно. Но, тем не менее, такое случалось. Причин было две. Во-первых, чем крупнее купюра, тем больше риск, что она поддельная, ее рентабельность выше. Десять-пятнадцать лет назад не были так распространены приборы для проверки подлинности денег. Во-вторых, объемы наличного обращения сокращаются, покупатель платит банковской картой, смартфоном. Поэтому у кассира не всегда есть сдача, — говорит Третьяков.

Если же говорить об инкассации, после которой касса может остаться без необходимой наличности, то здесь, как отмечает эксперт, действуют «узко-ведомственные интересы».

— Людям, которые занимаются инкассацией, необходимо все собрать и отчитаться. А дальше – хоть трава не расти. Кассиры относятся к одному подразделению, инкассаторы – к другому, — добавил Третьяков.

По словам юриста Юлии Цветковой, согласно пункту 3.8.1 Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», директор организации, либо его заместитель, дежурный администратор обязаны обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в размере, необходимыми для расчета с покупателями.

— Факт того, что у покупателя отказываются принять определенную купюру можно расценивать как отказ продать товар при наличии возможности это сделать. На месте эту ситуацию разрешить вряд ли удастся, но можно пожаловаться в Роспотребнадзор. По результатам проверки организация может быть привлечена к административной ответственности, — говорит юрист.

Она уточняет, что покупателю не имеют право отказать и в оплате горстью монет. В этом случае на стороне потребителя уже другая статья закона, согласно которой банкноты и монета Банка России обязательны к приему по нарицательной стоимости при всех видах платежей (ст. 30 ФЗ «О Центральном Банке РФ»).

В каком случае магазин не имеет права на отмену заказа?

Во всех случаях, когда вы как клиент совершили действия, которые можно считать акцептом, то есть согласием на заключение договора, указанного в публичной оферте, продавец должен исполнить свои обязательства. 

В соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от обязательств не допускается. 

Из положений действующего законодательства следует, что заказ не может быть отменен только по желанию продавца, должны быть обстоятельства непреодолимой силы, которые ни от воли покупателя, ни от воли продавца, службы доставки или товарного агрегатора, не зависят. 

Во всех других случаях отмена заказа может быть признана судом незаконной.

Новые Правила дистанционной торговли действуют только с 1 января 2021 года и в судах единого правоприменения пока не сложилось. К тому же при отмене заказа покупателю возвращаются уплаченные деньги, поэтому так мало пострадавших покупателей обращаются в суд за защитой своих прав.