Кому не подойдут соцсети для продаж
Продавать в соцсетях может кто угодно и что угодно, в рамках здравого смысла и уголовного кодекса.
Например, нельзя продавать в соцсетях:
- алкоголь;
- сигареты и различные курительные смеси;
- оружие.
Официальный аккаунт ГК «Калашников». Продаете? Нет, только показываю. Красивое
Прежде чем идти в соцсети, нужно понять, есть ли в них ваша аудитория, успешно ли работают в них конкуренты. Продавать в соцсетях можно многое, но надо быть готовым к тому, что продажа некачественных услуг или товаров очень быстро соберет негативные отзывы.
Подробно о целевой аудитории рассказывали в статье «Как составить портрет целевой аудитории: что это, зачем нужно и где искать информацию».
Для многих узкоспециализированных компаний из сектора В2В соцсети для продаж тоже не лучший вариант. Трудно представить, чтобы менеджер компании зашел в Инстаграм*, воскликнул: «О! Куплю-ка я этот строительный кран» и кликнул по шопинг-тегу. Шанс всегда есть, но в основном компании В2В используют соцсети для повышения узнаваемости или репутации, а не для прямых продаж.
Что такое шопинг-теги, рассказывали в статье «Инстаграм* Шопинг – как настроить в 2021 году».
«Объединенная авиастроительная корпорация» без ложной скромности использует свою сильную сторону – самолеты. «ОАК» часто репостит фотографии своих самолетов, сделанные другими пользователями
Или такси. Не станет адекватный человек искать свободную машину по хештегу в соцсетях, он воспользуется приложением или прямым номером телефона.
Но вот для построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения узнаваемости бренда соцсети подходят и такси, и В2В-компаниям. Со временем это положительно скажется на продажах. Человек вспомнит о бренде, когда ему понадобятся определенные услуги.
Общение с клиентами в отзывах
Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть
Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения
Не советую
Спорить
«Здравствуйте, Александра.При всём уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».
Обвинять
«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».
Учить жизни
«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»
Советую
Выразить понимание
«Здравствуйте, Александра.Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».
Предложить решение
«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».
Объяснить
«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10–12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определённой на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдёт.Будьте здоровы!»
Изучаем людей
Благодаря социальным сетям очень легко найти практически любую информацию о человеке, причём, как с профессиональной стороны, так и с личной.
1. Профессионально
Вы можете узнать профессиональные качества конкретных сотрудников, найти контакт для связи, выйти на того, с кем нужно договориться или узнать, есть ли у компании квалифицированные специалисты в принципе.
- : удобный поиск людей по возрасту, месту жительства и месту работы. Подходит в том случае, когда у компании не указаны контакты для связи или вам необходим сотрудник определённого звена.
- : социальная сеть для сотрудников компаний с уклоном в IT. Среди интересных функций есть не только возможность увидеть профиль нынешних и бывших сотрудников компаний, но и проследить, откуда они приходят работать, и куда уходят после.
- : главная социальная сеть для установления бизнес-контактов. Одноимённая услуга сервиса предлагает вам найти потенциально полезных людей – сотрудников, партнёров и работодателей. Работники многих компаний регистрируются здесь, оставляя информацию о месте работы и профессиональных навыках, а также подробное резюме.
Важно: мы не сообщим новость, сказав, что LinkedIn заблокирован на территории России по решению Роскомнадзора. Однако многие пользуются сайтом через прокси-сервер, и число зарегистрированных активных пользователей там по-прежнему очень высоко.
Зачем нужна коммуникационная стратегия
Обычно, комьюнити-менеджеры работают со стороны агентства и не могут знать всех ценностей и задач бренда. На помощь приходит четкий план действий.
Коммуникационная стратегия оставляет общение в четко очерченных и понятных рамках. Комьюнити-менеджер общается так, как этого хочет бренд. В работе опирается на подробную и четкую стратегию, которая описывает все его действия. Алгоритм поведения прописан заранее и урегулирование ситуации происходит оперативно и по плану даже при спаме или заказном негативе от конкурентов.
В результате, от коммуникации остается ощущение, будто за общение отвечает самый опытный и лояльный сотрудник компании.
Элементы коммуникационной стратегии
Стиль общения
Может быть официальным и сдержанным, игривым и дружелюбным или «по-свойски». Тональность коммуникации должна отражать культуру компании, ее ценности, взгляды на жизнь и отношение к клиентам. Комьюнити-менеджер говорит так, как общается образцовый сотрудник компании.
Цели коммуникации
● повысить лояльность к бренду или продукту;
● закрыть негатив и помочь клиенту с проблемой;
● увеличить активность в сообществе;
● подтолкнуть к покупке.
Повышение лояльности. Комьюнити-менеджер общается в неформальном, дружелюбном тоне и активно шутит с подписчиками. Внимательно относится к любым комментариям и рассматривает их, как возможность начать диалог.
Цель — закрыть негатив. Комьюнити-менеджер отзывчивый, сдержанный в эмоциях и высказываниях. Шутки здесь неуместны. Общение строится вокруг решения проблемы клиента.
Повышение активности в сообществе. Комьюнити-менеджер инициирует диалог в любом подходящем случае. Активно общается с аудиторией и сам интересный собеседник.
Мотивация к покупке. Комьюнити-менеджер балансирует между продавцом и собеседником. Никаких активных продаж. Только эксперт, который логично и понятно описывает качества товара, когда это просят.
Работа с лидерами мнений
Лидер мнений — человек, который имеет сильное влияние на мнение других людей с похожими интересами. Это активные люди, которые всегда находятся в центре интересующих их событий, у них много друзей или подписчиков.
Кто может стать лидером мнений
● эксперт в какой-либо области;
● медийная личность;
● яркий, харизматичный человек.
Дружба с таким человеком даст большой и живой охват у нужной аудитории, которая сразу станет лояльно относиться к бренду, потому что узнает о нем из проверенного источника.
Цель СММщика — превратить лидера мнений в адвоката бренда, который верен продукту и готов отстаивать имя бренда в обсуждениях.
В работе с лидерами мнений и адвокатами бренда, комьюнити-менеджер подчеркивает особое отношение к таким людям, выделяет их, благодарит за каждый комментарий и дает привилегии.
Бренд-персонажи в коммуникационной стратегии
Чтобы сделать коммуникацию между брендом и аудиторией более интересной, придумывается бренд-персонаж. Аккаунт виртуальной личности, которая представляет собой бренд и ведет персонализированную коммуникацию от первого лица.
Создается бренд-персонаж на основе портрета целевой аудитории. Анализируем ЦА, выделяем повторяющиеся характеристики, составляем портрет типичного покупателя, наделяем индивидуальными чертами и создаем виртуального брендированного персонажа.
График активностей и максимальное время ответа прописывается, чтобы клиент понимал, как часто комьюнити-менеджер проверяет сообщество и когда можно рассчитывать на обратную связь. Это позволит избежать конфликтных ситуаций, когда клиент недоволен, что ему не ответили на комментарий в 5 утра.
График работы комьюнити с 9 до 22 по будням, в выходные и праздники. Проверка сообщества утром, в обед и вечером. Среднее время ответа 2 часа.
Составьте расписание публикаций
Есть одна общая черта у лучших брендов – они регулярно постят в нескольких соцсетях.
Расписание публикаций и автопостинг значительно упрощают процесс:
- Можно настроить сообщения для каждой платформы без необходимости переключаться между сайтами.
- Можно выбрать время публикации для максимального вовлечения, а не постить постоянно в режиме реального времени.
- Расписание поможет не повторять один и тот же контент снова и снова, а выстроить грамотную воронку, которая в итоге приведет к продажам.
Больше об автопостинге можно узнать из статьи «Сервисы отложенного постинга в Инстаграм*: зачем нужны и как работают».
Выделите время на составление расписания. Это организует присутствие бренда в соцсетях и одновременно увеличит охват постов. Алгоритмы соцсетей любят регулярность публикаций и, если контент нравится аудитории, показывают его большему количеству людей.
Разумеется, запланировать выход контента можно и нужно под жизненный цикл компании. Рекомендуем собирать запросы о том, что происходит в компании, не меньше чем за неделю – у всех отделов.
Запросите у отдела маркетинга информацию об акциях на следующие выходные, уточните у отдела продаж, какие новинки выйдут, запросите информацию о новостях и обновлениях в работе сервиса или приложении. Появился новый способ доставки или внедрили новый вид оплаты на сайте? Собрали информацию, составили контент-план, пустили в реализацию.
Еще несколько советов
Возможно у других пользователей такая же проблема. Развернутый комментарий помог бы ее решить
Если вы получили сложный вопрос, на который не можете сразу дать ответ или не уверены, что получится разобраться в течение 24 часов, то предупредите об этом. Обязательно укажите причину, из-за которой решение ситуации занимает столько времени.
Иногда пользователи не готовы ждать даже несколько часов
Чаще всего негативные отзывы и публикации в сети – это способ выплеснуть гнев и разочарование
Часть клиентов может даже не ждать ответа от компании (но ответить нужно!), а хочет, чтобы на ситуацию обратили внимание другие пользователи. Что можно сделать в таком случае? Дать возможность этот гнев выплеснуть
Создайте отдельный раздел на сайте или форму (кнопку) для жалобы («Пожаловаться»). В этой форме клиент сможет высказать все, что его не устроило в товаре, доставке, общении с менеджерами. Главное – обрабатывать все эти сообщения и действительно решать проблемы, если они произошли по вине компании.
Если вы сделали социальные сети каналом коммуникации, то решать все проблемы необходимо здесь, а не переводить людей на другие каналы. Давать номер горячей линии, email или писать, что запрос передан в отдел по работе с клиентами – все это может лишь усилить негатив пользователей. Такие ответы и комментарии чаще воспринимаются как отписки.
Создайте канал обслуживания клиентов в соцсетях
Яндекс создал учетную запись в Твиттере специально для обработки запросов на обслуживание клиентов и решения их проблем, связанных с продуктом компании.
Яндекс в Твиттере отвечает на вопросы о своих продуктах и старается помочь пользователям
Если поискать в Твиттере по запросу «customer support», увидите больше примеров поддержки в различных отраслях.
Еще можно настроить чат-бота в Фейсбук* Мессенджере. Добавьте опцию, которая направит клиентов в службу поддержки компании и позволит задать свои вопросы, не покидая соцсеть. В чат-боте можно настроить скрипты продаж в соцсетях, чтобы ускорить простые покупки. Скорость обслуживания важна клиентам, но для решения сложных вопросов чат-бот направит пользователя к живому специалисту.
Кроме использования очевидных автоматизированных решений, важно оформить аккаунты для продаж в соцсетях так, чтобы облегчить пользователю взаимодействие с брендом. Это значит, что у вас легко найти любую информацию: поиск по товарам, лайфхаки, инструкции, сведения о доставке и оплате
В идеальном мире пользователь: зашел – изучил отзывы – рассмотрел товар – понял, какие проблемы он решит – ознакомился с ценами – понял, что нужно для оформления заказа – принял решение о покупке. Понятно, что не все ниши это могут реализовать. Застройщики, к примеру, до сих пор не дают четких цен на квартиры, да и стоимость ремонта тоже не всегда можно рассчитать. Но стремиться к тому, чтобы облегчить покупателю выбор и поиск нужных сведений – просто необходимо.
Размещение полезного контента в корпоративном блоге
Публикация уникального контента в блоге компании помогает проиндексировать сайт, охватить широкую целевую аудиторию, познакомить клиента с продуктом.
Что нужно сделать
Определить интересные для ЦА темы, которые связаны со сферой деятельности компании. Нужно выделить несколько крупных тем и подобрать к ним ключевые слова с помощью сервисов — например, Яндекс.Вордстата или Keyword Tool.
Наполнять сайт актуальным и качественным контентом. При создании статей по возможности — но не в ущерб качеству — можно использовать подходящие ключевые фразы.
Например, можно рассказать об опыте и истории компании, разобрать кейсы клиентов. Лучше привлечь к созданию материалов экспертов: коллег, партнёров и внешних специалистов, — и дополнить материал видео, иллюстрациями, статистикой, комментариями экспертов.
Как быстрее реагировать на сообщения
Это один из самых актуальных вопросов, когда дело касается общения с брендом в соцсетях. Пользователи хотят получать реакцию на свой комментарий сразу же, так как соцсети и онлайн-общение в целом приучили нас к такому формату мгновенного общения.
Максимальный отрезок времени ответа на комментарий, сообщение или упоминание бренда – сутки (столько же «живет» сториз в Инстаграм, где пользователи часто любят оставлять негативную обратную связь). Если ответить на комментарий позже, чем через 24 часа, то есть вероятность навлечь больший гнев и новую волну негативных комментариев от этого же пользователя.
Стоит иметь в виду, что соцсети также учитывают среднее время ответов и отображают эту информацию на страницах сообщества.
Что сделать, чтобы успеть быстро отреагировать на комментарии:
Наверняка у вас накопилась база самых частых вопросов и претензий (надеемся, что их не очень много). Будет полезно заранее подготовить примерные варианты ответов и согласовать их с руководством и другими отделами, если это необходимо. Отвечать шаблонами и одинаковыми сообщениями не нужно. Главное – понимать суть проблемы и то, какое решение вы можете предложить.
Использовать сервисы для мониторинга упоминаний бренда
Еще один плюс использования таких сервисов – это возможность проанализировать эффективность работы: как поменялась тональность сообщений, сколько положительных и негативных комментариев оставили пользователи и т.д.
Примеры таких сервисов: Brand Analytics, Пресс Индекс, Youscan, Медиалогия и др.
Попробовать автоматизировать работу с комментариями
Этот способ будет уместен не во всех случаях, так как обычно пользователи надеются на индивидуальный подход и общение с брендом в формате диалога на равных. Кроме того, ситуации и проблемы клиента могут быть нестандартными. И главное – такой способ не подходит, если вы выбрали дружеский стиль коммуникации.
Нанять специалистов для ответов на комментарии
Если комментариев становится слишком много, то один SMM-специалист с ними не справится. Иногда не справятся и несколько человек. Проанализируйте ситуацию, среднее время ответов, нагрузку на специалистов. В некоторых случаях найм сотрудников для оперативной реакции и работы с комментариями может обойтись бренду дешевле, чем подорванная репутация и недовольная аудитория.
Зачем строить отношения с клиентами
Современные соцсети – это инструмент бизнеса для общения и обратной связи с клиентами в режиме «здесь и сейчас».
Привлекли нового клиента с помощью рекламы или удачного поста? Это не значит, что работа сделана. Постарайтесь наладить отношения, чтобы человек возвращался снова и снова. В итоге он превратится в защитника бренда и будет помогать вам в продвижении бизнеса.
Нет рекламы лучше, чем «сарафанное радио», а прочные основания для общения поддержат интерес к вашему бизнесу. Когда потребитель доверяет бренду, он не только покупает, но и рассказывает об этом друзьям и знакомым. По фактам из исследования компании BrightLocal:
74 % клиентов считают, что ключевой фактор для принятия решения о покупке – это общественное мнение о бренде.
88 % потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям знакомых.
Около 91 % покупателей В2В подвержены влиянию «сарафанного» маркетинга.
73 % потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные за последний месяц.
Именно поэтому построение прочных отношений с клиентами – важная часть продаж через соцсети. Цифры говорят о том, что дешевле и разумнее удерживать постоянных клиентов, чем только привлекать новых. Иногда привлечение нового клиента обходится бизнесу дороже в 5 раз, чем удержание существующего, сообщает Forbes. Все логично – вы можете заплатить за рекламу для привлечения аудитории, но все последующие касания для вас бесплатны.
Вопрос в том, как заставить «сарафанное радио» работать на вас?
Дальше – 8 советов, как повысить доверие к бренду, удержать клиентов и увеличить продажи с помощью соцсетей. Одни работают в Инстаграме*, другие в Фейсбуке* или во ВКонтакте, Одноклассниках, Твиттере, а третьи – везде, где присутствует ваш бизнес.
5 недопустимых фраз в общении с клиентом
Каждая сделка — это индивидуальное событие, успех которого зависит от предпочтений и возможностей покупателя, а также от профессионализма оператора. При этом есть фразы, которые могут отпугнуть даже самого заинтересованного и платежеспособного клиента:
Я из другого отдела. Даже если вы некомпетентны в вопросе, не создавайте видимость, что клиенту не смогут помочь
Иначе в следующий раз он обратится туда, где ему уделять достаточное внимание.
Можете мне довериться. Большая часть покупателей уверена, что главная задача менеджеров — любой ценой продать товар
Поэтому на диалог с продавцом клиенты в основном настроены скептически. Даже не пытайтесь покорить их доверие — вызовите еще больше сомнений.
Это политика компании. Если ограничения касаются одного товара, клиент может перекинуть их на всю продукцию бренда, что в свою очередь негативно повлияет на его репутацию.
Возможно, это для вас сильно дорого. Во-первых, «заглядывать» в чужой карман — невежливо. Во-вторых, таким образом вы намекнете покупателю на его несостоятельность и он скорее всего откажется иметь с вами дело.
Мой рабочий день окончен. Этой фразой вы покажете, что с внутренними процессами в компании дела обстоят не очень. Лучший выход — переключить клиента на дежурного менеджера или обзавестись чат-ботом, который будет отвечать на вопросы в режиме 24/7.
Медийная реклама
от 15 000 ₽
Страница услуги
Медийная реклама от SEMANTICA – возможность привлечь внимание большой аудитории к вашему бренду. Вы станете заметнее при помощи рекламных баннеров, интерактивных мини-игр и правильно настроенного таргетинга
С вас – рекламные материалы, с нас – обеспечение высоких охватов и повышение узнаваемости бренда.
Общение через рассылку
Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.
Не советую
Запугивать
«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.Удачи, Аллочка!»
Отвлекать длинными разговорами
«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»
Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения
Фамильярничать
«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».
Провоцировать
«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»
Проявлять неуважение
«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».
Советую
Говорить по делу
«Здравствуйте, Алла.В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».
Предлагать продукты по интересам
«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».
Быть полезными
«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.Хорошего дня, Алла!»
В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.
Шаблон акционного предложения клиенту
- Приветствие.
- Ценностное предложение.
- Описание преимуществ акции и призыв к действию.
- Предложение дополнительной полезной информации.
Используйте пользовательский контент
Некоторые покупатели любят делиться эмоциями и отмечать товары бренда в своих публикациях. Это называется пользовательским контентом или UGC (User Generated Content). Использовать такие посты в соцсетях бренда – полезная тактика для построения крепкого лояльного сообщества.
Например. Онлайн-магазин купальников Cupshe прибегает к пользовательскому контенту, чтобы демонстрировать своим клиентам разные стили и размеры. Они отмечают исходную учетную запись, когда делятся фотографией пользователя в одном из своих купальных костюмов.
Конечно, стоит спросить разрешение, прежде чем размещать чью-то личную фотографию на странице бренда
Еще один способ побудить клиентов делиться фотографиями вашего продукта в Инстаграме* – создать фирменный хештег. Поделитесь им в шапке профиля, как это сделали SMM-щики компании, создавшей приложение для обработки фотографий A Color Story.
По хештегу #AColorStory найдено около 3 млн публикаций
Стимулировать пользователей оставлять отзывы можно с помощью специальных программ лояльности. Например, дарить месяц подписки, скидку, подарки от брендов-партнеров. Конечно, качественные товары и услуги сами по себе нехило стимулируют потребителей делиться контентом с другими. Поэтому, чтобы действительно хорошо продавать, – продавайте хороший товар ;–)
Таргетированная реклама
Реклама, которая бьет точно в цель. При грамотной настройке таргетрованной рекламы вы получаете повышение конверсии сайта, прирост продаж, увеличение активности в сообществе. Инструмент выгодный, но сложный. Запустить работающий таргет без навыков и помощи специалиста не получится.
Очень много нюансов и параметров настройки. Одним выгодно показывать рекламу по географическому принципу, например, чтобы ваше сообщение увидели только жители Ивановской области, другим по возрастному – осуществить показы только людям молодежи от 16 до 23.
Характеристики таргетинга зависят не от бюджета или уровня влияния компания на рынке, а от потребителя
Тут важно уделить внимание вопросу целевой аудитории. Не знаете свою ЦА – забудьте о таргетинге. Работать он не будет
Работать он не будет.
Запомните, что эффективность таргетированной рекламы зависит от качества исследования потенциальных покупателей. Здесь нельзя полагаться на интуицию. Если данные точны, то реклама «выстрелит». Если работа по изучению потребителей была проведена плохо или вовсе отсутствовала, то можно уповать только на чудо.
Еще важных для действенного таргета моментов:
Креативная концепция
Визуализация тартега в приоритете: если пользователь видит некрасивую, скучную, неинтересную картинку, мозг не акцентирует на такой рекламе внимание. Кликов и переходов не будет
Выбор креатива – это создание дизайна, подбор цвета и шрифта, генерация эффектного призыва к действию, выбор изображения.
Тестовая рекламная кампания
Спрогнозировать точный результат рекламы не может никто. Если вам гарантируют цифры без теста, то скорее всего вас обманывают. Для того, чтобы понять будет ли выгодно, правильно ли подобрана концепция проводится тестовый запуск. Так таргетолог проверяет возможные варианты, и по окончанию пробной сессии показывает реальные цифры.
Используем механики
В этом разделе поговорим о том, как использовать механики соцсетей для повышения вовлеченности подписчиков.
Игры в Instagram: новые механики и самые удачные примеры от Meduza, GrowFood, «Альпины»
В блоге TexTerra рассказали, как бренды используют игры для продвижения. Вас ждут 27 примеров самых разных игр: с призами и без, в постах и сторис, игры-опросы, викторины и даже предсказания. И, конечно, важные советы по запуску игр от экспертов.
Конкурсы в соцсетях: ошибки компаний и лучшие практики
Еще одна работающая механика — всеми любимые конкурсы. В TexTerra обсудили, почему конкурсы могут провалиться, и когда они, наоборот, приносят результаты. Мнениями и кейсами поделились ведущие игроки рынка.
Какое ты животное, белка или динозавр? Нет-нет, мы не о таких опросах. В SmmPlanner рассказали, как опросы подписчиков могут принести реальную пользу бизнесу: собрать отзывы, узнать потребности, спровоцировать дискуссию, вовлечь в диалог молчунов и даже сгенерировать новый контент.
Правило 1. Обращайтесь по имени
Обращение к подписчику по имени — отличное начало будущего диалога. То, что человеку подсознательно нравится слышать свое имя, давно отмеченный психологами факт
Обращение по имени выражает внимание и уважение со стороны собеседника и подтверждает значимость собственной персоны клиента. Кроме того, имя ассоциируется с приятными воспоминаниями из детства, а также связано с позитивным самовоспроизведением
Таким образом, всего одно слово способно вызвать у потенциального покупателя целую бурю положительных эмоций.
Неправильно:
«Здравствуйте! Получили вашу заявку на Apple Watch. В наличие: белые, черные и красные модели».
Правильно:
«Сергей, добрый день! Несколько минут назад вы оставляли заявку на доставку Apple Watch. Корпус какого цвета вы предпочитаете: белого, черного или красного?».
Заключение
От работы над развитием сообщества зависит успех продвижения продукта. Вкладываете в аккаунт – получаете результат в виде охватов, продаж и интереса аудитории.
- Действовать лучше на «светлой стороне», чтобы получить крутой результат, а не блокировку аккаунта.
- Конкурентов нужно анализировать, а не копировать. У соперников можно подглядеть, но создавать нужно свой уникальный контент.
- Тестирование контента поможет выбрать правильную стратегию активности, подстроиться под интересы аудитории.
- Рекламные инструменты (посев, таргетинг) требуют профессиональной поддержки.
- Продвижение у блогеров лучше выстраивать по тематическому и географическому принципу. Миллионы подписчиков – не показатель успешности рекламы.
В заключение
Львиная доля покупателей предпочитают общаться с брендами именно через мессенджеры и соцсети. Поэтому вопрос организации качественного обслуживания этих каналов имеет первоочередное значение.
Внимательно слушайте своих клиентов, сопереживайте им и серьезно относитесь к каждому их пожеланию. Только в этом случае подписчики будут понимать, что им не просто хотят «впарить» товар, а стремятся решить их проблемы и сделать их жизнь как можно приятнее. И тогда результат не заставит себя ждать — вы не только забудете, что такое бан, но и существенно увеличите число повторных покупок.
