Видеонаблюдение и аудиозапись в офисе. законно ли ставить камеры с прослушкой на работе?

Как организовать работу с жалобами и отзывами

1. Станьте удобными для отзывов клиентов. Проводите мониторинг отзывов в Сети. Спрашивайте клиентов, что они готовы рассказать вам о сервисе или продукте. Будьте омниканальны — доступным для клиента по всем каналам связи, которые заявлены в пабликах компании.
2. Введите систематизацию запросов и жалоб клиентов. Изучить глубинные причины необходимо, чтобы провести системные изменения в бизнес-процессах и снять повторяющиеся проблемы.
3. Составьте сценарии работы ваших сотрудников по жалобам.

Ваши сотрудники должны быть подготовлены. В стрессовой ситуации они покажут уровень своей реальной подготовки.

Планируйте плейлист, ориентируясь на ритмы человека

Все люди живут, опираясь на свои биологические ритмы. Конечно, у всех они разные, но ваша задача угодить большинству

Поэтому важно продумать, кто ваши клиенты, чем они живут, и постараться им угодить

Например, у вас ресторан, работающий с семи утра до позднего вечера. Утром к вам приходят завтракать — музыка должна быть бодрой, но не навязчивой, она должна заряжать людей хорошим настроением.

Фото: Unsplash

В обед к вам приходят сотрудники ближайших офисов, у них идут деловые переговоры, продолжаются деловые звонки — музыка должна играть тише, быть максимально спокойной, фоновой. На ужин к вам идут отдыхать, общаться с друзьями — самое время для самой разной музыки, которая вписывается в формат вашего кафе.

«Фоновая музыка в ресторане мне лично до неприличия поднадоела. Знаете, я чувствовала себя на диско тыц-тыц-дыц. Настолько громко, что не слышно за столом друг друга. Я не люблю такие места, обед, считаю, должен быть спокойным, от обеда надо получать удовольствие, удовольствие от общения, а не перекрикивать друг друга».

Обязанности охранников

Секьюрити, осуществляющий охрану в ночном клубе, по долгу службы должен выполнять ряд ответственных функций:

• осуществлять пропускной режим для сотрудников и посетителей развлекательного центра;
• поддерживать общественный порядок и безопасность внутри помещения и на прилегающей территории;
• пресекать ситуации, которые могут быть опасными для работников и гостей клуба;
• проводить постоянное визуальное наблюдение с использованием специальных средств;
• следить за противопожарной безопасностью и предотвращать попытки хищения материальных ценностей;
• контролировать работу вспомогательных служб, в том числе гардероба;
• ограничивать доступ в клуб лицам, на которых имеются компрометирующие сведения и которые одеты вопреки требованиям дресс-кода;
• в случае необходимости проверять посетителей с использованием спецсредств, например, металлоискателя.

Преимущества профессии охранник

Основное преимущество данной профессии – ее востребованность. В охране нуждаются практически все предприятия, независимо от сферы деятельности и формы собственности. Поэтому найти вакантное место достаточно просто. К тому же это неплохой старт для начала карьеры в сфере поддержания правопорядка и обеспечения безопасности. Начав карьеру с рядового охранника, при наличии необходимых качеств и должного уровня подготовки со временем можно стать начальником службы охраны и даже открыть собственное ЧОП.

Еще одним преимуществом можно считать достаточно удобный график работы (как правило, 2/2) и относительно хорошую заработную плату (если принимать во внимание, что работать нужно всего 15 дней в месяц). В среднем по России зарплата охранника колеблется в пределах 15-60 тысяч рублей

Ну и самое главное, на охрану некоторых объектов можно устроиться без спецобразования. А это значит, что эта профессия открывает возможности для заработка всем, достигшим совершеннолетия и физически здоровым молодым людям.

Графики сменности: составляем по образцам

График сменности — это документ, утверждающий продолжительность и периодичность чередования смен. Он не является нормативно утрвержденным, составляется в произвольной форме — и поэтому нередко вызывает вопросы у кадровиков. В качестве примера рассмотрим календарь сменности сторожей (несколько вариантов) и расскажем, как внедрить его на предприятии.

Посменная работа предполагает более детальный учет рабочего времени. Чтобы исключить переработки, составляют график или календарь сменности: ст. 103 ТК РФ говорит, нельзя обязать работника трудиться две смены подряд. В целях повышения эффективности деятельности или использования оборудования рекомендуется принять такие меры:

• увеличить продолжительность производственного процесса;
• поделить рабочих на группы;
• распределить их по сменам;
• за месяц до введения такого режима работы ознакомить их с расписанием.

Последний станет дополнением к коллективному договору.

Какими личностными качествами должен обладать охранник

Работник службы безопасности, прежде всего, должен быть:

• эмоционально устойчивым,
• волевым,
• ответственным,
• настойчивым,
• наблюдательным.

Последнее качество особенно важно, поскольку в большинстве случаев основная работа охраны заключается как раз в наблюдении, и только при должном уровне внимательности можно вовремя обнаружить – а значит, и устранить – угрозу. Помимо этого для охранника важна физическая выносливость, а также способность долго бодрствовать и при этом сохранять скорость реакций и ясность ума

Хорошо выполнять свою работу сотруднику службы охраны поможет хорошая зрительная память и умение воссоздавать образ по описанию, способность быстро осмыслять информацию и на ее основе находить оптимальный вариант действий

Помимо этого для охранника важна физическая выносливость, а также способность долго бодрствовать и при этом сохранять скорость реакций и ясность ума. Хорошо выполнять свою работу сотруднику службы охраны поможет хорошая зрительная память и умение воссоздавать образ по описанию, способность быстро осмыслять информацию и на ее основе находить оптимальный вариант действий.

Крайне полезны будут убедительность и хорошие коммуникативные навыки, которые позволят предотвратить назревающие конфликты с помощью вежливого разговора. Также желательны аккуратность и опрятность.

У охранника не должно быть противопоказаний по состоянию ЦНС, опорно-двигательного аппарата, зрения и органов слуха.

Виды проверок

Существует несколько таких проверок, которые выбираются в зависимости от имеющихся особенностей. К таким разновидностям относится:

• Первичная. Проводится в отношении охранников, которые впервые занимают данную должность, если им необходимо на основании требований законодательства пользоваться гражданским или служебным оружием. При этом у граждан должно иметься разрешение на хранение и ношение оружия.
• Плановая. Она проводится на основании ранее составленного плана. Формируется такой план непосредственным руководством компании. Для охранника любого разряда проверка актуальна раз в год.
• Повторная. Назначается исключительно тогда, когда охранник не справился в первый раз с теоретической или практической частью.

Вопросы периодических проверок частных охранников значительно отличаются в зависимости от разряда специалиста. Они могут изменяться с течением времени, но при этом обязательно имеют отношение к непосредственным должностным обязанностям.

Где можно получить профессию охранник

Как уже упоминалось выше, специальное образование для работы в службе безопасности требуется не всегда. Так, на простые объекты (вроде небольших магазинов или офисов) при наличии хорошей физической формы можно устроиться со средним образованием и без опыта работы. Однако и среди претендентов на такую вакансию отдается предпочтение тем, кто отслужил в армии или был сотрудником правоохранительных органов. Преимуществом при устройстве на работу в охрану будет разрешение на ношение оружия, стрелковая подготовка, знание и умение применять приемы ближнего боя.

Поскольку в сфере безопасности больше всего ценятся люди, имеющие опыт работы в силовых структурах, лучшими учебными заведениями для будущих охранников можно назвать такие:

• СПб ВИ ВВ МВД России;
• ВУ МО РФ;
• ВА МТО им. А. В. Хрулева;
• ВАС имени С. М. Буденного;
• ВУНЦ ВМФ ВМА им. Н. Г. Кузнецова.

Также существуют специальные центры, которые готовят будущих работников охранных организаций. По окончанию обучения требуется пройти экзамен в ГУВД РФ, после которого соискатель получит специальное удостоверение, подтверждающее его компетентность в ведении охранной деятельности.

Источники изображений: mirkosmosa.ru, fishki.net, new-retail.ru, proffobzor.ru

Как попасть в ГБР

Трудоустройство сотрудников не простое, к ним выдвигаются определенные требования:

• неимение судимости;
• разряд охранника не ниже 6-го;
• право на ношение оружия;
• здоровье категории А;
• хорошая физическая подготовка;
• знание закона РФ о частной охранной деятельности;
• понимание специфики охранной работы;
• знание правил по оказанию медицинской помощи.

Важен характер с психологической устойчивостью, чтобы сотрудник мог работать в стрессовых и конфликтных ситуациях. В ГБР на имеющиеся вакансии приходят из силовых структур. Опыт работы в правоохранительных органах и Росгвардии ускоряет проверку данных при приеме на работу.

Как подготовиться к экзамену?

Все охранники должны проходить эту проверку, поэтому целесообразна специальная подготовка: каждому нужно быть уверенным в своих силах. Для этого можно обращаться в специализированные компании, которые предоставляют все условия для проведения предварительной проверки. В этом случае легко проводится официальная периодическая проверка частных охранников. Вопросы и ответы могут быть получены непосредственно в этих организациях.

Перед проверкой охранники должны хорошо подготовиться к теории, изучив все нормативные акты, имеющие отношение к их работе. Дополнительно они посещают стрельбища и выполняют другие упражнения, которые могут быть заданы на проверке.

Охрана труда в ЧОП: все необходимые документы

Чтобы «запустить» ОТ в ЧОП с нуля, нужно разработать и ввести в действие:

1. Приказы о: · создании службы ОТ (в лице службы из нескольких человек, одного специалиста на полную ставку либо по совместительству, нанятого по договору сотрудника спецорганизации); · назначении ответственных лиц (по работам, охраняемым объектам); · составлении списка инструкций по охране труда (для охранника, водителя, бухгалтера ЧОП и т.д.); · создании комиссий по ОТ, по проверке знаний; · организации обучения; · утверждении перечня работ повышенной опасности (если такие работы проводятся); · утверждении перечня лиц, освобожденных от первичного и последующих инструктирований; · назначении ответственного за организацию и проведение спецоценки УТ; · организации медосмотров.

2. Положения о: · СУОТ, службе ОТ, трехступенчатом контроле; · разработке инструкций по охране труда для охранников, остальных сотрудников ЧОП; · деятельности уполномоченных трудового коллектива по ОТ; · организации обучения по ОТ; · обеспечении спецодеждой.

3. Журналы: · вводного инструктирования, инструктирования на рабочих местах; · обучения на 1 гр. по электробезопасности; · регистрации и выдачи инструкций; · регистрации проверок; · учета НС, бытовых травм, ПЗ; · учета СИЗ, моющих, смывающих средств.

4. Программы: · инструктирований: вводного, первичного и остальных; · обучения по ОТ работников, ИТР + экзаменационные вопросы, тесты.

5. Инструкции по: · ОТ для перечисленных в штатном расписании профессий, например, по охране труда для охранника предприятия, старшего смены, водителя и др.; · проведению вводного и остальных инструктирований; · видам работ, например, при патрулировании территории, дежурстве на пульте наблюдения, обращении с травматическим, огнестрельным оружием; · оказанию первой помощи.

6. Другие виды документов.

Учитывайте, что в стандартную инструкцию по охране труда для охранника ЧОП в зависимости от задач охраны и УТ на конкретных объектах вносятся дополнения. Например, при охране заправки работникам ЧОП придется соблюдать гораздо больше требований ОТ, чем в магазине или столовой. Охранникам, применяющим огнестрельное или травматическое оружие, нужно проходить дополнительную подготовку и медосвидетельствование.

Как правило, первые экземпляры инструкций по охране труда для охранников и остальная документация хранятся в офисе ЧОП. На посту охраны хранится наблюдательное дело, в которое наряду с графиком несения службы, копией договора на оказание охранных услуг и другой документацией включается Инструкция по охране объекта. Ее утверждает исполнитель работ и согласовывает начальник службы безопасности заказчика.

В структуру документа обычно включаются обязанности всех задействованных в выполнении охранных работ лиц, порядок действий сотрудников службы охраны при прибытии проверяющих, нападении на пост, мероприятия безопасности, которые следует выполнять во время выполнения патрулирования и других работ, порядок действий при пожаре, аварии и других чрезвычайных ситуациях, другая информация.

Функции, выполняемые ГБР

Личная безопасность и безопасность имущества заказчика обеспечивается сотрудниками, у которых посменный график. Сотрудники охранного предприятия входят в отряд по быстрому реагированию для выполнения следующих функций:

1. Выясняют на месте происшествия обстановку, а также и на территории, прилегающей к нему.
2. Блокируют входы и выходы на охраняемом объекте при обнаружении нарушителей.
3. Задерживают злоумышленников до передачи в ОВД.
4. Защищают людей при возникновении опасности, при необходимости – эвакуируют.
5. Охраняют до прибытия собственника или представителя компании.
6. Обеспечивают охрану физического лица и семьи клиента в случае нападения и угрозы для жизни.
7. Оказывают первую медицинскую помощь.
8. Вызывают полицию, адвоката.
9. Проверяют работоспособность средств сигнализации.
10. Решают конфликты при ДТП или на производстве.

Избегайте частых повторений

Этот пункт особенно важен для сотрудников вашего заведения. Только подумайте, они проводят на работе как минимум восемь часов, если ваш плейлист повторяется каждые два часа, сколько раз за смену бармен прослушает одну и ту же мелодию?

Чтобы избежать такой реакции сотрудников и всегда поддерживать комфортную и правильную с точки зрения бизнеса музыкальную атмосферу в заведении, нужно подобрать такое количество треков, чтобы они не повторялись в течение дня, или промежуток между повторениями был не менее пяти часов.

Например, для круглосуточного заведения минимальное количество треков 350, а на следующий день они обязательно должны быть поменяны местами, а лучше включены новые.

Продолжительность работы посменно

При гибком графике смена не должна превышать по продолжительности пределы, установленные статьей 94 ТК РФ.

Сколько разрешается работать в день при посменном режиме

Категория трудящихся	Время
14-16-летние, совмещающие труд с учебой	2,5 часа
16-18-летние, совмещающие труд с учебой; 14-15-летние в период каникул.	4 часа
15-16-летние в период каникул	5 часов
При рабочей неделе короче 30 ч. во вредных или опасных условиях	6 часов
16-18-летние в период каникул	7 часов
При 36-часовой рабочей неделе во вредных или опасных условиях	8 часов

Для прочих категорий показатель высчитывается, исходя из нормы, равной сорокачасовой трудовой неделе.

Довольно распространенным является сменный график работы 1/3 по 24 часов на 2020 год: календарь составлен из расчета 4 работающих «сутки через трое».

Далее в качестве примера рассмотрим график работы сторожей (образец) — 4 человек, .

Пройдите обучение в государственном ВУЗе:

Профессиональная переподготовка специалистов по охране труда

250 часов 1 раз

Специалисты по охране труда не имеющие профильного образования по охране труда.

Дистанционная, очно-заочная Выдается ДИПЛОМ

Подробнее

Дополнительное образование по охране труда

250 часов 1 раз

Все желающие получить новую профессию специалиста по охране труда.

Дистанционная, очно-заочная Выдается ДИПЛОМ

Подробнее

Повышение квалификации специалиста по охране труда

72 часов 1 раз / 5 лет

Специалисты по охране труда, желающие пройти курсы повышения квалификации.

Дистанционная, очно-заочная Выдается удостоверение

Подробнее

Обучение для руководителей и специалистов по охране труда

от 16 часов 1 раз / 3 года

Руководители, ИП, специалисты по охране труда, члены комиссий по охране труда.

Дистанционная, очно-заочная Запись в реестре Минтруда

Подробнее

Цель проведения

Прохождение периодической проверки охранниками является обязательной процедурой, с помощью которой достигаются разные цели. Необходимость в этом процессе обусловлена положениями приказа МВД № 647. С помощью такой проверки достигается следующее:

• устанавливается пригодность конкретного гражданина к специфическим условиям работы;
• оцениваются умения и знания охранника;
• определяется возможность человека пользоваться разными средствами защиты;
• выявляется, насколько психологически и теоретически подготовлен человек к разным непредвиденным ситуациям.

Периодическая проверка охранников выступает частью системы контроля охраны. Она осуществляется специальной комиссией МВД, в которую входят специалисты, обладающие теоретическими и практическими знаниями и навыками относительно охраны разных объектов.

Комментарии к Приказу Минтруда РФ 601н “Об утверждении Правил по охране труда при осуществлении охраны объектов”

В помощь специалистам по охране труда ЧОП и всем, кто связан с обеспечением безопасной деятельности охранных структур, 28.07.2017 г. приказом 601н были утверждены соответствующие правила по ОТ. Законную силу они получили немного позднее – 17.02.2018 г. Так что, если у вас уже разработаны инструкции по охране труда для охранников предприятия, их придется пересмотреть в контексте положений нового документа.

Действие новых Правил распространяется на все охранные структуры, в том числе ведомственные, юрлица с особыми уставными задачами (например, охраны Центробанка и других важных госучреждений), ЧОПы. Они обозначают единые требования и нормы ОТ для всех категорий охранников – и тех, кто работает на важных правительственных объектах, и сотрудников небольших фирм.

Документ не объемный, и его можно изучить самостоятельно за 20-30 минут. Так, если правила распечатать на листе формате А4, то получится всего 7 страниц текста.

1 раздел «Общие положения»

В этом разделе говорится:

• работодатель обязан разработать инструкции по охране труда, как конкретные профессии, так и на отдельные виды работ;
• если у ваших работников применяется специальное оборудование, то эти работники должны руководствоваться технической документацией завода-изготовителя на данное оборудование и спецсредства;
• в этом разделе можно увидеть, какие вредные и опасные факторы могут воздействовать на работника.

2 раздел «Требования охраны труда при организации и выполнении работ по охране объектов»

Здесь указывается квалификация данных работников. Она стандартна:

К данным видам работ допускаются работники, достигшие 18-ти летнего возраста, прошедшие обучение, инструктаж, медицинский осмотр, если это необходимо, и работники должны быть обеспечены средствами индивидуальной защиты.

Также в этом разделе есть информация, касающаяся техники безопасности:

Обход территории охраняемого объекта осуществляется по утвержденному маршруту, который должен проходить по участкам территории, на котором отсутствуют препятствия, вне полотна железнодорожных путей, вне установленных обозначенных границ участков производства, строительно-монтажных работ и погрузо-разгрузочных работ, и постов глухой привязи служебных собак.

Также указано, территории охраняемого объекта в темное время суток должна быть освещена, а работники в темное время суток должны быть обеспечены переносными электрическими фонарями.

Если работники будут находится в зонах повышенной опасности, например, где есть движущийся транспорт, то они должны быть одеты в сигнальные жилеты и иметь на форменной одежде свето-возвращающие элементы!

В этом-же разделе указано, что работникам запрещено:

• Выполнять работы, не предусмотренные трудовыми обязанностями.
• Оставлять свой пост, маршрут за исключением случаев оказания первой помощи.
• Ходить по железнодорожным путям, прикасаться к оборванным электрическим проводам.
• Допускать разведение костров.
• Использовать для осмотра транспортных средств неисправные приставные лестницы, случайные предметы.
• Проверять документы во время движения транспортных средств.
• Допускать к управлению воротами с автоматическим приводом посторонних лиц.

В правилах есть еще 3 раздела:

«Требования охраны труда при осмотре транспортных средств».

«Требования охраны труда при осмотре поездов, маневрирующих составов, локомотивов, сцепок вагонов».

«Требования охраны труда при осуществлении охраны искусственных сооружений».

Эти разделы надо внимательно читать, там много полезной информации. Например, запрещается проводить осмотр транспортного средства на открытых незащищенных площадках в грозу, метель, при сильном ветре, либо при интенсивных атмосферных осадках. А также при работающем двигателе при движении транспортного средства.

Особенности процесса

Периодическая проверка частных охранников должна проводиться для работников разного разряда. К особенностям данного процесса относятся следующие:

• обычно длительность процедуры не превышает трех часов;
• для прохождения проверки охранник должен сдать экзамен без предварительного обучения, поэтому он изначально должен обладать нужными навыками и знаниями;
• экзамен состоит из теоретической и практической частей;
• при сдаче теории нужно ответить на 7 вопросов, имеющих отношение к должностным обязанностям.

Периодическая проверка охранников 6 разряда дополнительно включает сдачу огневой подготовки. Все вышеуказанные условия должны соблюдаться охранниками, разряд которых меньше 6-го уровня.

Какие условия, обязанности и трудности

Что могу сказать… Поначалу было трудно физически и морально – целый день на ногах среди людей. Потом начались кое-какие проблемы и трудности, с которыми я успешно справился и стараюсь справляться до сих пор. Хочу рассказать о некоторых нюансах профессии трудностях и преимуществах этой работы.

Первоначальные мои трудности сменились интересом к работе, привыканием к коллективу, уважением среди коллег. Часто вспоминал трассу, покой. Изматывался, конечно, в «ноль», хоть и стыдно взрослому мужику в этом признаться.

Что касается концентрации внимания, тут трудностей не было. Наоборот, было занимательно наблюдать за людьми, разговаривать с ними. Это доставляло мне удовольствие, так как в былые времена практически весь мой день проходил в молчании.

В наши обязанности входит наблюдение за посетителями, выявление краж и предупреждение случаев нарушения общественного порядка. При этом мы не имеем право осматривать личные сумки посетителей, если они не захотели оставить их в камере хранения. В мою смену было три случая попыток выноса из магазина продуктов в личной сумке, за пазухой и в кармане. Все они были пресечены до приезда сотрудников милиции. Покупатели просто оплачивали покупку, инцидент был исчерпан. Ни руководитель магазина, ни покупатель не хотели раздувать скандал.

Данная профессия принадлежит больше к интеллектуальной, чем к рабочей. Физической силой охраннику приходится пользоваться не чаще пары раз в полугодие. Основная деятельность заключается в наблюдении за обстановкой на вверенной территории. В наши обязанности входит разрешение назревающих конфликтов словесно, без применения оборонительных средств и физической силы. В случае задымления или возникновении опасной ситуации охранник отвечает за эвакуацию посетителей и персонала из помещения магазина.

При поступлении на работу охранника знакомят с должностной инструкцией, которую он должен подписать. На каждом объекте свой перечень обязанностей, но большинство требований остаётся стандартными.

Раньше трудности профессии заключались в большом потоке покупателей и отсутствием достаточного количества видеонаблюдения. Иногда случалось так, что, пока выскочишь в торговый зал, покупателя уже и след простыл вместе с товаром. Понятно, что никто не будет искать человека, вынесшего за пазухой шоколадку. Таких случаев раньше было очень много, и руководство нашего магазина несло постоянные убытки. Сейчас штат укомплектован полностью, и случаи краж резко снизились.

Большое неудобство доставляют дети и подростки, которые иногда в торговом зале устраивают аттракционы – берут на полке товар (колбасу, пластиковые бутылки, текстиль) и перебрасывают его друг другу. В зале в смену обычно 3-4 охранника. Видя нас с двух сторон прилавков, молодёжь обычно успокаивается. Поэтому ничего предосудительного в том, что магазины и торговые центры «кишат» охранниками, я не вижу. Без введения такой меры остановить вынос продуктов из магазина не получилось бы.

Охранник – лицо организации

Люди, не сталкивающиеся с особенностями профессии охранника, глубоко ошибаются, считая сотрудников службы безопасности бездельниками и не интеллектуальными личностями. Нам приходится очень много общаться с покупателями. Иногда подходят и спрашивают всё, что угодно,  вплоть до того, где что лежит, и как куда-то пройти. Приходится отвечать либо посылать на кассу, что не очень прилично.

Охранник – лицо организации, «зоркое око» начальства. То, что он ничего не производит и, в принципе, не делает, не означает, что сотрудник не работает. Иногда нас оскорбляют наши же менеджеры и простые продавцы. Что, мол, «шляетесь тут под ногами». В приказном тоне просят помочь, если в зале нет покупателей. Нам приходится разгружать фуры, носить товар и прочее. Я, как человек сознательный и привыкший к любым трудностям, ничего страшного в этом не вижу. Однако, по этой причине многие мои коллеги ушли с работы.

Согласно должностным обязанностям, мы не должны выполнять никаких действий, не прописанных в инструкции, так как любые правонарушения, которые могут произойти в отсутствие охранника в торговом зале, могут грозить ему не только штрафом, но и увольнением. Охранник будет выплачивать и материальный ущерб, который был причинен торговой компании по его вине.

Как составить скользящий график работы (образец)

Составим график сменности сторожей (образец на 4 человек, работающих «3 + 1» (3 рабочих дня — 1 выходной).

Унифицированной формы законодательство не предусматривает. В каждой организации кадровая служба составляет его индивидуально. Главное, чтобы в нем присутствовали следующие данные:

• Ф.И.О. и должности сотрудников, которые будут трудиться в таком режиме;
• количество рабочих в смене;
• продолжительность дежурства;
• порядок их чередования;
• перерывы на отдых и питание;
• пометка об ознакомлении.

Утверждает документ руководитель предприятия. Доведение до сведения трудящихся следует обеспечить как минимум за месяц до этого. Если же условия труда меняются существенно, то срок увеличивается вдвое.

Каждый расписывается в документе, тем самым соглашаясь на установленный режим. Если предполагается периодически вносить в него изменения, утверждать календарь сменной работы удобнее не на год, а на месяц. Хранится он в кадровой службе вместе с прочими распоряжениями по предприятию.

Если распорядок рабочего дня не устраивает сотрудника, он вправе попросить работодателя предоставить ему более комфортные условия.

Советы, которые помогут сотрудникам, непосредственно работающим с недовольными клиентами

• Принесите извинения за сложившуюся ситуацию. Очень трудно злиться на того, кто извинился.
• Не уподобляйтесь клиенту, не злитесь. Вы сами решаете, как себя вести!
• Дайте клиенту выпустить пар, пока он во власти эмоций, он не слышит ваших логических доводов.
• Узнайте, как зовут клиента, и называйте его по имени. Не забудьте сами представиться клиенту.
• Внимательно выслушайте, зафиксируйте важные моменты и убедитесь, что правильно поняли суть проблемы. Уточняйте.
• Не принимайте жалобу или крик клиента на свой счёт. Он злится на ситуацию, а не на вас лично. Для клиента в этот момент вы — представитель компании.
• Работайте над восстановлением своей энергии. От того, на каком уровне эмоциональной зарядки вы будете находиться в момент вхождения в неприятную ситуацию, будет зависеть, в каком состоянии вы выйдете из неё.
• Не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на кого-либо, клиенту всё равно, кто виноват, ему нужен результат.
• Не отвечайте резким отказом, предложите альтернативу при возможности.
• Возьмите ответственность за решение проблемы на себя, не переадресовывайте другому сотруднику. Это раздражает клиентов.
• Не давайте клиенту обещаний, которые не сможете сдержать. Лучше сделать больше, чем обещали, а не наоборот.
• Приложите все усилия, чтобы помочь клиенту.

Работа с недовольным клиентом — самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в момент, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Требуется одновременно ментальная собранность и эмоциональная расслабленность, знание психологических приёмов и подходов по управлению гневом и конфликтом. Одно неверно сказанное слово, заданный вопрос может отвернуть клиента от бренда навсегда! А вот верно подобранный метод работы и решение вопроса клиента сделают его амбассадором бренда, который будет рекомендовать, рассказывать своим знакомым, как вы ему помогли, и в будущем простит вам оплошности.

Фото: depositphotos.com

Изменения в правилах проведения

Периодически в законодательство вносятся изменения, касающиеся периодической проверки охранников. В 2015 году были внесены правки, которые заключаются в том, что сегодня каждый охранник, независимо от своего разряда, места работы и других особенностей, должен ежегодно проходить проверку.

По приказу МВД, если охранник хорошо сдал теорию, но не смог справиться с практической частью, то пересдача должна относиться только к практике, а вот результаты теоретического экзамена остаются действительными в течение полугода. Были ужесточены в 2015 году и меры, связанные с тем, в каких условиях допускается применять оружие или иные спецсредства. Если охранник не смог справиться с практическим испытанием, то он не сможет получить доступ к пистолету.

Права и ответственность

Охранник, работающий в ночном клубе в любом городе, в том числе и в Москве, должен осуществлять деятельность в соответствии с законами Российской Федерации, поэтому большое значение придается его правовой подготовке.

В рамках обеспечения пропускного и внутриобъектового режима и в соответствии с положениями закона № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности» охранник имеет право проверять документы, осматривать имущество и транспортные средства, но только визуально и с согласия человека.

Прикасаться к посетителю, а уж тем более проверять его карманы и залезать в сумку он не может. Но сотрудник ЧОП имеет право не пускать посетителя на территорию заведения, отказавшегося от осмотра, если установленные правила внутреннего распорядка предусматривают подобную санкцию за неисполнение требований охраны ночных клубов.

Обязанности охранников в ночных клубах

Кроме того, охранник наделен полномочиями по:

• защите жизни и здоровья граждан, если им грозит опасность или они подверглись нападению;
• охране объекта и имущества заведения.

При обращении в правоохранительные органы охранник должен оказывать содействие сотрудниками полиции или Росгвардии в обеспечении правопорядка на вверенной территории.

Как составить инструкцию по охране труда для охранника?

Инструкции по охране труда для охранников ЧОП составляются с учетом положений:

• Приказа Минтруда 601н «Правила по охране труда при осуществлении охраны объектов»;
• техдокументации на оборудование;
• типовой инструкции, образец которой можно скачать вначале данной статьи.

Они состоят из разделов, посвященных общим требованиям безопасности, требованиям безопасности перед началом, во время и по окончании работ, а также действиям в аварийных ситуациях.

Типовые инструкции являются рекомендованными, а это значит, количество разделов можно при необходимости увеличивать. Если для ряда сотрудников инструкции получаются одинаковыми по содержанию, то их можно объединить в одну (например, Инструкция по ОТ для операторов пультов наблюдения в супермаркете, офисном здании, детском саду). Инструкция вводится в действие той же датой, что был подписан приказ на ее утверждение.